Astrid Quenum, Directrice Digital du groupe MGEN et Renaud Ménérat, fondateur et COO d'Useradgents, agence digitale mobile-first.
Quoi ?
[article partenaire] Une interview croisée sur la santé et le mobile, à travers l’application MGEN.
Comment ?
L'application MGEN a été refondue en 2019, quel bilan ?
Astrid Quenum : L’application mobile est un compagnon qui simplifie la gestion de leur santé à nos adhérents. Aujourd'hui, 35% de l’usage “espace personnel” de MGEN est généré par l’application mobile, avec une croissance d’environ 40% en 2019 et qui se poursuit en 2020. En comparaison, la croissance sur desktop était de 29% en 2019. La récurrence d’usage est deux fois plus importante sur l’app que sur le site web. La simplicité et la facilité d’utilisation de l’application renforcent le recours au self-care. Par ailleurs, lamoyenne d'âge de nos utilisateurs de l’application est de 44 ans, elle n’est pas réservée à une cible particulière.
Renaud Ménérat :
On le voit chez un certain nombre de nos clients, notamment les acteurs de l’assurance, des telecoms ou encore les banques, l’application mobile est en train de devenir le premier point de contact entre les clients et l'entreprise, devant les agences ou les centres d’appels. Il est donc essentiel d’optimiser la partie “self-care” de l’app qui incarne la relation client, mais aussi de basculer sur des applications plus servicielles. Mais aussi du e-commerce lorsque cela est adapté.
Quels sont les usages propres à l’application mobile ? Avez-vous observé des changements liés au contexte sanitaire ?
AQ : L’application a vocation à être un “lab” pour tester des fonctionnalités avant déploiement, car on est sur une population adepte de nouveaux usages. Certains services sont “app-only”. Par exemple, la cible jeune bénéficie de l’offre OJI, un coach examen qui leur permet de prendre conscience et gérer leur niveau de stress, et de mieux préparer et planifier leurs sessions de préparation. Ils peuvent également poser des questions sur leurs garanties à un chatbot ou encore, sur simple photo de leur abonnement à une salle de sport, se faire automatiquement rembourser.
Autre service, un calendrier prévention émet une recommandation personnalisée de vaccins et de dépistage pour l’adhérent et ses bénéficiaires, avec des notifications des rappels, en fonction de leurs caractéristiques personnelles, de leur zone géographique et de leur métier.
Depuis le début de la crise sanitaire et le premier confinement, l’accélération la plus significative est celle de la téléconsultation que l’on a mis en place dans l’application.
RM : Les applis étaient utilisées pour consulter des documents, elles servent maintenant progressivement la dématérialisation des procédures. L’application MGEN en est un bon exemple, avec la possibilité d’envoyer directement les demandes de remboursement depuis l’app, grâce à l'appareil photo. Pour les services spécifiques, le mobile et l’application mobile éliminent les frictions et simplifient le parcours.
Quelles tendances pour la M santé dans les prochains mois ?
AQ : Les fonctionnalités natives des smartphones, dont les capteurs sont de plus en plus performants, vont contribuer au développement de certains usages santé, notamment pour des pathologies précises, comme les diabétiques.
Avec un smartphone, on peut mesurer son rythme cardiaque avec le flash, détecter des problèmes respiratoires avec le micro…
À la MGEN, nous veillons à proposer des applications qui répondent à des besoins spécifiques de nos adhérents. Par exemple, face à l’enjeu que représente la voix pour nos adhérents enseignants, qui ont besoin de bien poser leur voix pour mieux captiver leur audience, renforcer leur autorité naturelle, et pour lesquels une extinction peut entraîner un arrêt de travail, nous avons développé Vocal’iz. Il s’agit d’une application de coaching vocal personnalisé pour mieux connaître sa voix grâce à une carte d’identité vocale et apprendre à la moduler par le biais d’exercices quotidiens conçus avec une orthophoniste. Une application, gratuite et ouverte à tous, devenue encore plus utile dans le contexte de télétravail exponentiel où les visioconférences nous imposent de forcer davantage sur notre voix.
On voit aussi émerger des initiatives gouvernementales autour de la dématérialisation de la carte vitale, la e-prescription, le futur Espace Numérique de santé, qui promettent de belles innovations. Et comme l’ont montré les dernières assises citoyennes du numérique en santé, les Français sont prêts pour cela.
RM : Le mobile est déjà un outil de monitoring de notre bien-être. En témoignent les applis de nutrition, de méditation, d’analyse de la qualité du sommeil ou des performances sportives. Les GAFA, Apple et Google en tête, tentent d’ailleurs de préempter le domaine en s’appuyant sur la captation de certaines données offertes par les smartphones ou les wearables, comme les montres et bracelets connectés. Facebook a annoncé le lancement d’un outil de prévention aux USA fin 2019, Google a racheté Fitbit dans le même temps et le patron d’Apple considère que la plus grande contribution de la firme à la pomme concernera la santé des gens.
Dans une société de plus en plus individuelle et technologique, sous contrainte budgétaire, la m-Santé représente une opportunité d’améliorer le bien-être des patients, tout en réduisant les coûts de la santé. En prévenant les risques, grâce à l’auto-diagnostic et la télémédecine. Et, enfin, grâce à un meilleur partage des informations numérisées (dématérialiser la gestion et faciliter l’analyse).
Restent deux enjeux essentiels : la précision des capteurs et l’homologation des dispositifs médicaux, et la protection des données personnelles de santé. Le débat sur le Health Data Hub nous l’a rappelé, la souveraineté nationale et européenne est ici un point majeur.
