Newsletter du Lundi
08/07/19

Paru le

Dans la peau d’une Chief Digital Officer : Isabelle Moins, April

Qui ?
Isabelle Moins, Chief Digital Officer de l'assureur April depuis mai 2013, après avoir travaillé pour Orange, PagesJaunes ou SFR.

Quoi ?
S'il n'y a pas de modèle unique pour le rôle de Chief Digital Officer, (lire la tribune de Marie Canzano à ce sujet), tout retour d'expérience est bon à prendre : c'est l'occasion de découvrir l'exemple de l'assureur April et de sa "digitalisation", portée par Isabelle Moins.

Comment ?
Avec 4000 employés dans 37 pays et un positionnement sur des produits de niche (fumeurs, motards, expatriés, bateaux, assurance de prêt...), le groupe April est un "petit" acteur de l'assurance, face aux géants que sont AXA (lire notre article ici) ou Allianz (lire notre interview ici). Ses moyens sont certes plus modestes, mais son agilité pourrait bien devenir un atout dans la transformation numérique en cours, incarnée par Isabelle Moins depuis un an et demi.

Au sein de l'organigramme, la Chief Digital Officer est intégrée au Comité de Direction et reporte directement à Bruno Rousset, le fondateur de l'entreprise, créée 1988. "Un lien fort avec la direction est nécessaire pour réussir dans cette fonction, c'est une évidence" explique Isabelle Moins. A son arrivée, elle a fait le choix d'une double casquette. Opérationnelle, avec la direction d'April Digital, la branche en charge du web et du e-commerce et bientôt de la relation client digitale, couplée à une fonction support, sur l'animation de la transformation numérique de l'entreprise. "La culture française accorde beaucoup d'importance à l'implication opérationnelle pour faire ses preuves. Sans cela, il est difficile de se bâtir une crédibilité en interne" justifie-t-elle.

Les 35 salariés d'April Digital sont au service des différents métiers du groupe, de façon transverse. "C'est un vrai gain de savoir-faire, qui permet de centraliser l'expertise, les achats, les outils", avec une question récurrente : "savoir ce qu'on doit centraliser et ce qu'on doit décentraliser dans les différents métiers." Ainsi, les réseaux sociaux sont décentralisés, avec une personne dédiée au service client web dans chaque entité, afin d'infuser la culture numérique dans tout le groupe.

Étonnamment, une grande partie des équipes d'April Digital travaille sur un plateau téléphonique. "L'achat "full web" n'est pas encore répandu dans l'assurance, les visiteurs de notre site sont orientés soit vers notre réseau de distribution, soit vers notre plateau téléphonique. Pour faire du multi-canal, il faut travailler sur toute la chaine de valeur." Car c'est bien toute la chaîne de valeur de l'assurance qui est impactée par le digital, des produits à la communication en passant par la relation client. Isabelle Moins mène ainsi une réflexion sur la distribution, au sein d'April Courtage : les produits du groupe sont principalement distribués par des courtiers indépendants, eux aussi impactés par la transformation numérique. "Nous souhaitons les accompagner avec des outils plus performants et plus digitaux" explique-t-elle.

En parallèle, Isabelle Moins est aussi chargée de la stratégie d'innovation. En raison de l'histoire entrepreneuriale du groupe, l'innovation était déjà une une valeur forte chez April, mais elle s'appliquait avant tout aux produits et à la gestion client. "L'innovation repose désormais sur une vision beaucoup plus large, qui passe beaucoup par la technologie et implique des investissements conséquents, nécessitant  donc de faire des choix." Une cellule innovation a été mise en place pour travailler avec les différentes entités et identifier les projets prioritaires, notamment autour de l'assurance associée à des services. "La cellule est à l'affut de tout ce qu'il se passe en interne, afin de faire grandir les projets, tout en développant des partenariats externes pour élargir notre vision. Nous comptons beaucoup sur des alliances et la recherche de partenaires."

Face à toutes ces missions, quelles sont les qualités indispensables d'un bon CDO ? "Un peu de bouteille et la capacité de s'adresser à des gens dont le digital n'est pas la culture. Si vous n'êtes pas passé par d'autres métiers dans l'entreprise, il est difficile de comprendre les problématiques d'un patron métier". Une expérience dans des métiers liés à la technologie et au marketing est donc un plus. Attention toutefois à ne pas réduire la digitalisation à un sujet technologique : "la transformation, c'est avant tout un sujet d'organisation"  conclue Isabelle Moins.

Benoit Zante

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