Qui ?
Grégory Desfosses, Chief Customer Experience & Digital Officer de BNP Paribas Cardif.
Quoi ?
Une interview sur la transformation digitale en cours chez cet assureur, filiale de BNP Paribas.
Comment ?
- Depuis combien de temps êtes-vous Chief Digital Officer ?
Depuis un an et demi. Avant d’occuper ce poste, j’étais en charge du canal digital de BNP Paribas Cardif depuis 4 ans. C'est en lançant le plan de transformation digitale fin 2012 que mon rôle s'est étendu au-delà de la distribution. Par ailleurs, depuis deux ans, j'anime aussi les réunions mensuelles des responsables du digital des entités d'IFS (International Financial Services) de BNP Paribas, pour échanger nos best practices.
- Concrètement, comment le digital impacte-t-il votre métier ?
Le digital impacte l'assurance depuis plusieurs années, notamment pour l'automobile, la santé et l'habitation. L'accélération que l'on observe aujourd'hui est liée à deux choses : les données et l'"Internet of Things". Ainsi, nous nous interrogeons sur les impacts des objets connectés sur nos métiers, car cette digitalisation des objets nous ouvre de nouvelles perspectives, comme en Italie, où nous avons lancé une offre connectée liée à l'assurance habitation. Quant aux données, elles sont déjà très présentes dans le travail des actuaires, mais aujourd'hui, alors que leur volume grossit de manière exponentielle, il devient important d'optimiser le traitement de ces informations.
- Quelles sont les grandes lignes de votre plan de transformation digitale ?
Nous avons défini une feuille de route, avec 27 projets. Les responsables des différents pays se sont engagés à digitaliser leur activité. Il a déjà fallu définir ce qu'est le digital : c'est important, car chacun a sa propre vision. Ensuite, nous avons mis en place six piliers : "customer experience", "customer and distributor interfaces", "social media", "process digitization", "analytics" et "digital working". Ce plan a permis de mettre tout le monde en mouvement et chaque pays avance maintenant à son rythme.
- Quel est le budget attribué à ce plan ?
Nous n'avons pas annoncé de plan à x centaines de millions d'euros, car une grande partie du budget concerne du "business as usual" : il n'y a pas d'enveloppe spécifique. Le seul chiffre que nous avons annoncé est notre investissement de 600 000€ dans le Cardif Lab'. [lire notre article]. La transformation digitale, c'est avant tout de l'humain. Ce Lab' a notamment pour vocation d'immerger tous nos collaborateurs, leur faire toucher du doigt l'assurance de demain, car ce sont eux qui vont digitaliser l'entreprise.
- Justement, comment faites-vous pour convaincre vos collaborateurs de l'importance de cette transformation ?
Le digital a un impact profond sur l'organisation, l'accès à l'information, les façons de travailler. Il faut que les décideurs et les managers soient formés pour comprendre comment et pourquoi leurs métiers vont changer. Une fois que la vision et la démarche sont bien expliquées, la transformation se met réellement en marche.
- Le Cardif Lab vous sert aussi à mettre en avant des start-up : comment travaillez-vous avec elles ?
Un de nos objectifs est d'aller plus vite pour matérialiser une idée ou réaliser un prototype : travailler avec les start-up va dans ce sens. Par exemple, nous avons collaboré avec FollowAnalytics dans le domaine des objets connectés. Grâce au prototype que nous avons développé en commun, nous avons pu aller voir Samsung et travailler avec eux sur ce sujet-là. Nous avons aussi un pilote en cours, avec la start-up toulousaine Telegrafik, qui travaille dans le domaine de la protection des populations fragiles à domicile. C'était le gagnant d'un concours de start-up que nous avions organisé lors d’un séminaire.
- L'un de vos piliers est le "digital working" : comment vos méthodes de travail évoluent-elles ?
Dans notre secteur, des start-up peuvent se développer en quelques mois : il faut donc redonner de l'agilité aux grandes entreprises. Nous avons de nombreuses initiatives dans les pays ou en central pour insuffler cette agilité : du prototypage, des "Jams sessions", ces séances de co-création sur deux jours autour de problématiques transverses, etc. Certains services prennent eux-mêmes les choses en main. Le "digital working" est clairement un pilier que l'on cherche à valoriser dans notre transformation.
Propos recueillis par Benoit Zante
