Qui ?
Cyrille Chaudoit (Scanblog) et Alexandra Olivetti (OpenedMind).
Quoi ?
La quatrième vague de l'étude Echo, qui étudie le parcours d'achat de l'internaute Français et son rapport au social commerce.
Combien ?
47% d'accros au web, contre 43% lors de la dernière vague en mars 2010. "Aujourd'hui, on est quasiment à 50-50, entre accros, pour qui le web est le prolongement de leur vie quotidienne, et réguliers, qui utilisent le web de façon fonctionnelle" explique Alexandra Olivetti.
Désormais, la progression de la consommation du média internet a atteint un plafond : le nombre de devices utilisés fait la différence. 31% des membres du panel interrogé possèdent un smartphone, 6% une tablette. 12% se renseignent sur des produits depuis leurs smartphones et 5% depuis une tablette.
La France semble encore loin de la success story affichée par Levi's aux USA avec le social commerce. Seuls 7% des internautes interrogés ont déjà entendu parler du social shopping. 29% considèrent même qu'acheter sur Facebook est "risqué" et 59% "inutile".
36% des internautes remarquent les widgets sociaux sur les sites e-commerce (modules qui montrent les amis qui sont fans du produit ou de la marque), mais ce dispositif laisse indifférent près de la moitié des visiteurs. 32% y voient même une intrusion dans la vie privée. Seuls 6% affirme que cela leur donne plus envie d'acheter.
Les internautes n'utilisent pas non plus Facebook dans la préparation de leurs achats : 3% seulement consultent les pages de marque pour se renseigner. Par contre, 44% des internautes utilisent Facebook pour s'exprimer sur les marques, sur leurs murs personnels. Des conversations privées qui échappent au monitoring des marques...
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Le parcours d'achat 2.0 : les moments de vérité
L'étude s'appuie sur les "Moments de vérité" définis par Procter&Gamble et complétés par Google.
- La recherche d'information (le ZMOT - Zero Moment of Truth défini par Google) : 80% des internautes utilisent Google comme premier outil de recherche d'information. "39% des internautes ont une confiance totale dans l'ordre des résultats de Google" explique Cyrille Chaudoit. Les sites institutionnels (sites de marques, Sites marchands, comparateurs de prix) sont les premières sources consultées.
- L'achat (le FMOT - First Moment of Truth de P&G) : 74 % des internautes qui se renseignent en ligne achète ensuite sur le web, 23% en magasin.
- L'expérience produit (le SMOT - Second Moment of Truth), qui désigne le rapport du consommateur avec le produit qu'il a acheté
- L'avis post-achat (le TMOT - Third Moment of Truth) : 30% des internautes donnent leur avis après achat. 35% des consommateurs qui donnent leur avis en ligne l'ont fait après sollicitation : marques et distributeurs ont tout intérêt à recontacter les acheteurs après l'achat pour récolter leurs feedbacks. Ces avis construisent la e-réputation de la marque et influencent le ZMOT des autres internautes.
