Pourquoi ?
Avec 700 millions d'utilisateurs et 30 milliards de messages échangés chaque jour, Whatsapp est loin d'être anecdotique. Pourtant, les marques et les entreprises sont encore peu nombreuses sur la plateforme, dédiée uniquement à un usage personnel. Et si tout cela changeait ? S'il n'y aura jamais de place pour la publicité sur Whatsapp - Mark Zuckerberg l'a juré lors du rachat de l'application - les possibilités pour les entreprises et les marques restent nombreuses. En voici quelques exemples, du Brésil au Nigéria en passant par l'Espagne et l'Inde.
Comment ?
1/ Pour faire sa pub
Et oui... les agences aiment trouver les failles : si les conditions générales de Whatsapp interdisent tout usage non personnel de l'application, cela n'a pas empêché des marques de s'y faire une place, à l'image de Toyota et de Pringles en Espagne - l'un des marchés phares de la messagerie. La première a invité ses clients à modifier leur message de profil pendant une semaine pour afficher "Hibridizate", le slogan de sa campagne, et tenter de gagner une voiture. Pringles, lui, a été plus créatif : témoin le compte de M. Pringles, auquel les utilisateurs de Whatsapp devaient adresser des messages à base d'émoticons. Les plus créatifs recevaient en échange des énigmes à résoudre, donnant accès à des cadeaux. Au Brésil, les chocolats Sonho de Valsa ont créé un compte pour la Saint-Valentin, afin de donner des conseils personnalisés. A l'image de ce que font les marques sur les applications de messageries asiatiques (lire notre article), Whatsapp permet donc aux entreprises de développer une communication one-to-one avec leurs clients et prospects, mais pas seulement. Toujours au Brésil, Procter&Gamble a conçu de petites vidéos pour ses shampooings Head&Shoulders, qu'il a viralisé sur Whatsapp.
2/ Pour améliorer son service client
Dans de nombreux pays où Whatsapp est en passe de remplacer les SMS, l'application devient aussi un outil de service client. Jumia, le géant du e-commerce africain utilise ainsi l'application pour gérer les plaintes, avec une équipe centrale parlant les différentes langues locales. A New Delhi, l'application est même utilisée par la police, comme hotline anti-corruption. Whatsapp est aussi très populaire auprès des artisans, livreurs de pizza, chauffeurs de taxis et autres métiers de service. Mais d'autres secteurs plus institutionnels pourraient s'y convertir... En Grande-Bretagne, plus de 60% des jeunes de 18 à 30 ans souhaitent que leur banque se mette à Whatsapp ! En Espagne, la filiale en ligne de Santander s'y est mise.
3/ Comme nouveau canal d'information
Il n'y a pas que SnapChat qui intéresse les médias (l'application vient de lancer Discover, son service de news, avec CNN, Daily Mail, MTV, National Geographic,...). La BBC a lancé un fil d'information à propos d'Ebola sur Whatsapp et en Espagne, une radio y a créé un canal d'information économique. Le Huffington Post intègre aussi les boutons de partage Whatsapp. Plus original : en Inde, le ministère de l'agriculture utilise l'application pour communiquer avec les fermiers du Rajasthan, les former aux nouvelles techniques agricoles.
4/ Pour vendre !
Whatsapp sera-t-il le nouveau champ de bataille du "Social Selling" ? Les pays en développement sont en tout cas pionniers en la matière. Au Kenya, la start-up Ongair accompagne les commerçants qui souhaitent mener des campagnes marketing sur Whatsapp. Dans ce domaine, les petites entreprises et les indépendants sont parfois les plus agiles, à l'image de ce producteur indien de cosmétiques à base de papaye, qui vend ses produits grâce à Whatsapp, ou de cette marque de bière sud africaine, qui a rencontré plus de succès sur l'application que sur Twitter et Facebook pendant la dernière Coupe du Monde :
https://www.youtube.com/watch?v=Ph7Rnfs8YFM
5/ Pour communiquer en équipe
Facebook ne cache pas son intérêt pour le marché BtoB : il a lancé récemment Facebook at Work, pour marcher sur les pas de Yammer, Slack ou Salesforce. Mais si sa meilleure arme dans le domaine était en fait Whatsapp ? Whatsapp allie en effet l’instantanéité du SMS avec les fonctionnalités enrichies des e-mails (partage de photos, de liens, messages groupés). L'application est principalement utilisée pour des communications personnelles, mais l'ajout de quelques fonctionnalités pourrait la convertir en outil collaboratif. A suivre donc...
Benoit Zante
