Isabelle Fossecave, Customer Experience Director de Renault (en photo), Walter Li, directeur des insights, Cathay Pacific, Stephen Bender, Account Manager, Disney Institute, Léonie Brown, spécialiste Customer Experience chez Qualtrics à Londres et Gérald Karsenti, PDG de SAP France.
Quoi ?
#QualtricsX4PAR, l'événement organisé par l'éditeur SaaS Qualtrics, racheté 8 Mds € par SAP en janvier 2019, et dirigé par Xavier Oliel (un ancien du bureau Linkedin à Paris).
Comment ?
C'était son premier show, dénommé X4, qui accueillait 300 spécialistes de l'expérience client et des ressources humaines aux Docks de Paris. Aux USA, X4 a reçu Barack Obama comme speaker... Paris a démarré de manière plus modeste, mais avec une approche centrée sur l'utilisateur final, comme le logiciel Saas : une participante enceinte a été prise en charge par Uber, un Paris Brest d’un grand pâtissier a été commandé par un visiteur… La Dream Team de Qualtrics doit exaucer (presque) tous les vœux des participants.
La culture fait tache d'huile. Gérald Karsenti, PDG de SAP France dévoile que chez l'éditeur de logiciels allemand « On va nommer un Chief Experience Officer. C’est le paradoxe, la technologie accélère tout mais l’humain revient au barycentre ». Sur LinkedIn Gérald Karsenti a 112 000 followers. Sa recette ? « Je ne cherche pas à avoir des followers, il faut de la sincérité et un thème (le leadership en ce qui me concerne) et tout faire soi-même, en acceptant les imperfections. Pas une ligne sur LinkedIn n'a été écrite par quelqu'un d'autre que moi » #leadership #influenceur
Place aux clients, sur l'air de « I can get no satisfaction » des Stones (PetitWeb propose gracieusement à ses lecteurs cette bande son imaginaire pour les accompagner dans la lecture de cet article). Dix mille marques utilisent Qualtrics XM. En quelques clics, des questionnaires d’étude ou de satisfaction client permettent, par exemple, de trouver le prix optimal d'un produit avec un échantillon client de seulement 300 personnes.
Commençons par cet exercice de louable transparence d'Isabelle Fossecave, Customer Experience Director de Renault.
« On est mieux accueillis chez Sephora pour acheter un parfum que pour acheter une voiture ! Les gens préfèrent aller chez le dentiste que chez le concessionnaire...». Frileux sur les avis clients à la Tripadvisor, Renault a fini par lancer Daciacommunity.fr, qui aide les prospects dans la phase de l'avant-vente à se connecter avec des conducteurs Dacia satisfaits.
Chez Cathay Pacific, Walter Li, directeur des insights, explique que la compagnie aérienne relie les données clients aux employés. Résultat à bord : en temps réel, l’équipage de cabine peut recevoir sur ses tablettes des avis clients, des alertes sur la nourriture ou détecter des anomalies. La satisfaction client en fonction du siège de la classe « Economy » est connue : 46 % en fenêtre, 30 % au milieu, 42 % en couloir. Pour franchir les 50 %, il faut passer en classe supérieure…
Chez Disney Parks, Stephen Bender, account manager à Disney Institute, l'institut créé par Disney pour améliorer l'expérience consommateur, explique que même les balayeurs sont au service des visiteurs : ils doivent équilibrer leur travail avec l’aide et le conseil aux invités du parc. Cette flexibilité fait partie de la « magie Disney », incluse dans leur temps consacrés aux tâches opérationnelles. Chaque « cast member » a un plan du parking afin de pouvoir facilement aider les visiteurs à finir la journée… Sans passer des heures à chercher sa voiture !
Léonie Brown, spécialiste Customer Experience chez Qualtrics à Londres, conclut brillamment la journée : les collaborateurs de réseaux de distribution qui recommandent le plus leur boite et leurs produits sont ceux qui sont en contact avec les clients finaux : 7 fois plus que ceux qui sont en « back office ».
Et une règle de bon sens, proposée par les équipes CX de SAP et Qualtrics : « Only ask & collect data for which you can act » avec l’objectif avoué d’éviter la multiplication des questionnaires de satisfaction inutiles.
