Qui ?
Arnaud Masson, Directeur Business Line Sightseeing RATP Dev & Vincent Pillet, Co-fondateur et Directeur Général Adjoint USERADGENTS.

Quoi ?
À 2 jours de Viva Technology, le service de sightseeing de RATP Dev se renouvelle : quel est son impact sur la mobilité et le tourisme aujourd’hui ?

Comment ?
Quelle est la mission de RATP Dev ?
Arnaud Masson : RATP Dev est une filiale internationale du groupe RATP qui opère et maintient des réseaux de transport urbain et interurbain sur 14 pays. Elle possède aussi une activité B2C portée par une entité à part que je dirige : la business line de sightseeing (visite touristique) Tootbus qui opère spécifiquement des bus touristiques à double étage dans plusieurs villes européennes comme Paris, Londres, Bruxelles, Bath, Bristol. Une activité qui permet de générer un peu plus de marge pour RATP Dev que les activités classiques de transport public. Compte tenu des enjeux climatiques globaux et de mobilité durable très présents dans le secteur du transport (à l’origine d’une grande partie des émissions de gaz à effet de serre), nous avons un rôle à jouer pour aider les Etats à atteindre les objectifs fixés par le GIEC, en misant sur des modes de déplacement propres et adaptés, que l’on parle trains, tramways ou bus. La période Covid a été marquée par une vraie prise de conscience économique et écologique, justifiant des investissements massifs : un bus électrique coûte 3 fois plus cher qu’un bus diesel. Nous avons maintenant 100% de bus à faibles émissions à Paris, près de 40 à Londres qui fonctionnent au biofuel et une flotte d’une dizaine de bus déjà entièrement électriques à Bruxelles.

Comment avez-vous transformé ce service de sightseeing ?
AM : Pendant le Covid et l'arrêt forcé de l'activité touristique, nous avons décidé de créer une expérience client plus digitale autour du sightseeing avec la marque unique Tootbus (il y en avait trois auparavant). Cette marque unique facilite la reconnaissance et la mémorisation auprès d’utilisateurs majoritairement occasionnels tout en rationalisant les coûts. Elle tient sur deux jambes : un site pour l’e-commerce et une application pour la partie expérientielle, créés avec Useradgents.

Vincent Pillet : Pendant 9 mois, nous avons travaillé sur la conception et le design du service pour sortir un MVP de la plateforme. Une deuxième version va être dévoilée à Viva Tech cette semaine, avec une série de nouvelles fonctionnalités d’onboarding : pour préparer sa visite après l’achat en visualisant son parcours, trouver et consulter les arrêts de bus sur son circuit, télécharger des commentaires audio en format podcast sur son propre smartphone et être autonome dans la découverte des différentes étapes de la visite, sans utiliser les audioguides classiques.

Avec quelle mission en tête ?
AM : Être la porte d’entrée dans la vie de la ville. Nos clients veulent visiter des villes mondiales iconiques et c’est toute l’idée de notre signature “Se laisser surprendre par la ville”. Pas “se laisser surprendre par un bus”. Et notre job c’est de permettre ça avec ces bus de quatre mètres de hauteur et cette app qui les aide à préparer leur visite et à choisir ce qu’ils vont faire après, via un réseau de partenaires. Petite nouveauté aussi : la possibilité de faire des parcours à pied pour poursuivre le tour en bus, loin des foules et des axes routiers principaux.

VP : On est ici dans une logique d’expérience continue, dont Apple a beaucoup parlé pendant sa keynote du 6 juin. Tootbus intervient à la fois durant les phases de prise d’information, de réservation de tickets, de consommation dans le bus et de guidage hors du bus. Et demain, il faudra continuer à creuser ça, en mettant en avant les meilleurs lieux, les spots temporaires en matière de restaurants et d’expos par exemple, et créer ainsi une vraie expérience de la ville.

Quel est le rôle du mobile dans le tourisme et la mobilité urbaine aujourd’hui ?
VP : On voit aujourd’hui émerger de nouvelles formes de mobilité en ville, portée par une croissance de l’offre des transports publics et partagés (vélos, trottinettes, scooters, bus, tramway…), qui impactent à la fois le paysage urbain et nos modes de consommation. Le mobile a un rôle clé à y jouer. C’est vraiment le seul device qui existe dans une logique de voyage et de déplacement car on l’a partout avec soi. Il permet d’avoir de l’info en temps réel pour optimiser son parcours (trafic, réseau), de réserver/payer un trajet ou un titre de transport, de se géolocaliser et même d’accéder à des services complémentaires comme c’est le cas avec Tootbus. Il y a aussi une forme de complémentarité de tous ces nouveaux modes de transports, dans une logique multimodale : je commence mon trajet en voiture et je le termine en vélo ou en métro. Et le mobile combine toutes ces possibilités. C’est le principe de “super app” ou plutôt de MaaS (Mobility-as-a-service), suivi par Uber ou la RATP avec Bonjour RATP. Apple est aussi très en avance, notamment sur des questions d’identité (embarquement de documents officiels dans son wallet, y compris des pièces jusqu’ici préemptées par l’Etat).Nous avons dû prendre en compte tous ces enjeux, de concentration du mobile mais aussi de plateformisation. Il a fallu réfléchir à la façon de concilier front-end et back-end pour se rendre liquide et apporter un bout d’écosystème digital sur l’ensemble des services Tootbus : fonctions expérientielles, opération des flux de la billetterie gérée par Ventrata, etc.

AM :  L’architecture se devait aussi d’être suffisamment souple, robuste et facilement intégrable avec tous les partenaires. Le but étant de s'imposer dans le quotidien de l’utilisateur comme un véritable assistant et de faire rayonner la marque sur le long terme.

Vous allez présenter Tootbus à Viva Tech cette semaine, comment donneriez-vous envie aux visiteurs du salon de venir découvrir le service ?
AM :  Pour avoir une nouvelle image du sightseeing. On a la chance de pouvoir travailler avec un terreau d’émotions positives car les personnes pendant une visite sont disponibles et facilement enchantées. L’idée est de travailler la surprise, la découverte, de tirer profit de cet instant privilégié et de permettre de se créer des souvenirs grâce à la technologie. Mais pas que. Je dis souvent aux chauffeurs : “vous ne faites pas que conduire un bus, vous participez à l’accomplissement du rêve d’un voyageur de Yokohama qui débarque à Paris ou d’un jeune Texan qui serait de passage à Londres”.

VP : Tootbus permet de poser un autre regard sur la ville : dans sa dimension historique mais aussi dans sa dynamique actuelle avec ses cafés, son street art, ses quartiers. Ce n’est pas que pour les touristes !