Qui ?
Zia Chishti, CEO d’Afiniti (une intelligence artificielle qui apparie mieux le vendeur du call center et le client) et Jérôme de Castries, Dg Europe.
Quoi ?
Une rencontre à France Digitale Day, avec ce charismatique éleveur de licorne (3 à son actif), à la veille de son introduction en Bourse.
Comment ?
Élevé par une mère qui avait 3 employeurs pour faire vivre sa famille, Zia Chishti débarque en 1988 à NY de Lahore avec 1 000 $ en poche. Il entre à Columbia, chez Morgan Stanley, puis à Stanford, avant de créer ses boites. L'histoire du patron d'Afiniti, valorisée 1,6 Mds$ avant son entrée en Bourse, est un roman. Après Align Technology et TRG, le fonds de Private Equity, Afiniti est donc la troisième licorne de Zia. Elon Musk ne fait pas mieux.
D'abord, comprendre la société. Son postulat de départ : la qualité de l'interaction humaine a une influence sur les résultats commerciaux. "On a un message à contre-courant, l'IA est mise au service de l'humain, et redonne de la valeur aux échanges non automatisés" explique Jérôme de Castries. Afiniti introduit l'IA dans les centres d'appels : les opérateurs sont mis en relation avec les clients avec lesquels ils auront de meilleures interactions ("pair better" est la base line d'Afiniti) en analysant en temps réel la data CRM (clients et prospects) et les appels de la veille. Fruit de 8 ans de recherche fondamentale (82 brevets déposés), le système repose sur un pré-calcul des probabilités. Les clients ? Des acteurs des Télécom, de la finance ou de l'énergie, qui gèrent des grands centres d'appel (de 100 à 50 000 personnes).
Une rentabilité mesurée demi-heure après demi-heure
Le système sort les centres d'appels d'une logique automatisée (une personne raccroche, on lui pointe un nouvel appel). Afiniti route les appels de manière affinitaire pendant vingt-cinq minutes, et durant les cinq minutes restantes, elle reproduit les opérations que réalise habituellement son client. "On a besoin de cet échantillon test en continu pour être sûr que nos algorithmes continuent de faire de bons matches" explique Jérôme de Castries. "Ce benchmark sert aussi à calculer la rémunération à la performance, suivant une formule qui varie pour chaque client. "Pour de l'acquisition de clients, on se positionne par rapport au porte-à-porte ou à la télévente, et sur la rétention de clients, il faut comprendre ce que vaut cette rétention." Le dispositif est installé gratuitement. Il améliore aussi le churn des employés des call center : "Ceux qui réussissent moins sont les plus aidés par le système, qui les met en relation avec des gens qu'ils peuvent convaincre".
Afiniti n'a pas de concurrent. " Des acteurs comme Cisco, Genesys ou Nuance prétendent le faire, mais ils n'ont pas la technologie. Ca introduit un peu de brouillard sur le marché" estime Jérôme de Castries.
Après le 9/11, Le Pakistan et l'Afghanistan sont mis dans le même pot
La création de la technologie est le fruit d'une humiliation et d'une vision, formulée ici. Zia Chishti était le patron très successful de Align Technology, une société qui a révolutionné les appareils dentaires. Créée en 1997, la société avait levé 270 millions de dollars dont 130 millions à son introduction au Nasdaq, en 2001 (à l'époque, la société est valorisée 2 Mds$, aujourd'hui, elle en vaut 30 Mds). Arrive le 11 septembre 2001. Les investisseurs confondent le Pakistan et l"Afghanistan (il faut dire que les deux pays se terminent par "an") et le cours passe de 10$ à 2$. Zia Chichi quitte alors la société et crée un concurrent, Orthoclear. Mais en quittant Align Technology, il conserve 800 personnes au Pakistan, des ingénieurs, principalement. Pas question de licencier ces personnes. Zia transforme cette force de travail en centre d'appel expérimental, qui permettra d'affiner la technologie d'Afiniti.
10 000 hamsters ne font pas une intelligence humaine
On reconnait les gens supérieurement intelligents à la façon dont ils expliquent simplement les phénomènes complexes. Ainsi, à France Digitale Day, Zia a expliqué ce qu'était l'intelligence en faisant répéter à la salle le geste de se frotter le main et de les frapper 4 fois sur un rythme rapide. En répétant le geste, l'assistance a de mieux en mieux imité la séquence. "L'intelligence artificielle, c'est cela et rien que cela. 10 000 hamsters ne font pas une intelligence humaine. Tous les discours sur le machine Learning, et le deep Learning, c'est du bullshit. Traitez l'IA comme un outil de business. Une bonne intelligence artificielle répond à des cas d'usage spécifiques qui peuvent être compris par une personne de 12 ans". Fin de la master class. A l'espace VIP, enroulés dans des couvertures bleues, Zia nous confie sa feuille de route. Il teste un dispositif pour mieux gérer les déplacements des dépanneurs des opérateurs telco, pour mettre les clients en relation avec un vendeur qu'ils apprécieront. "Nous testons le dispositif avec 2 des 3 principaux opérateurs de tel co américains". La société intervient aussi dans la façon d'allouer les commerciaux aux clients. Une autre application possible ? Vous proposer le bon vendeur dans une boutique de mode, grâce à la reconnaissance faciale. Et la protection des données ? "Chaque pays a des lois différentes, entre l'Europe qui est en opt in et les USA en opt out. Nous nous adaptons à chacune." Afiniti est la troisième et dernière société de Zia, qui se prépare une retraite philanthropique: "Là, pour les deux années qui viennent, je fais l'entrée en Bourse et je prépare ma succession. Et ensuite, je me consacre à la philanthropie. Afiniti est ma troisième et dernière entreprise. Après, je veux créer des écoles". Son charisme a convaincu des José Aznar (ancien PM espagnol) ou Béatrice d'York, princesse britannique, entre autres, de rejoindre le board ou les RP d'Afiniti : Zia se souvient tous les jours de l'enfant de Lahore qu'il était.
