Qui ?
Eric Plantive, Responsable du Département Innovation, Marketing B2C chez EDF.
Quoi ?
Une interview pour faire un premier bilan de la plateforme "EDF Pulse & You", un an après son lancement.
Comment ?
- Quels sont les objectifs de "EDF Pulse & You", que vous avez lancé en 2016 (lire aussi notre article ici) ?
Les interfaces, les outils, l'environnement de nos clients... tout évolue très vite : pour suivre ce rythme et avoir une relation client qui corresponde aux attentes des consommateurs, on ne peut pas tout faire tout seul. Il faut prendre du recul, co-construire avec les clients, écouter les attentes qu'ils expriment directement et travailler avec des partenaires comme les start-up. Pour cela, il nous fallait une plateforme et une communauté, ouverte aux partenaires. Avec EDF Pulse & You, nous passons de l'innovation à la co-innovation : les particuliers peuvent s'y inscrire directement - sans même avoir besoin d'être client EDF - et les start-up aussi.
- Comment avez-vous conçu cette plateforme collaborative ?
Après un appel d'offre, nous avons choisi la start-up Fanvoice, pour son savoir-faire en termes de création et d'animation de communauté. Dès le début, nous avons voulu mettre l’accent sur l'animation de la communauté, pour que ce ne soit pas une plateforme impersonnelle. Il y a tout un système de gamification, avec des badges, des scores et une newsletter qui met en avant le membre du mois. Régulièrement, nous invitons les membres - les "pulseurs" - à se prendre en photo et à donner leur avis. Ils contribuent en ligne par leurs commentaires, leurs idées ou en répondant à des questionnaires. Fanvoice nous permet ensuite d'exploiter ces données.
- Quels sont les sujets sur lesquels vous consultez la communauté ?
Nous fonctionnons par "campagnes" : nous y testons des idées, autour d'un thème, comme les objets connectés ou la mobilité électrique : le but est de faire de l'idéation, en laissant la communauté s'exprimer. Nous allons aussi vers la co-construction, autour de concepts de nouveaux services, qui peuvent aller de la maquette pure jusqu'au beta test. L'objectif est d'avoir deux campagnes par mois, avec des idées des start-up ou des sujets internes à l’entreprise.
- Comment impliquez-vous les start-up ?
En un an, nous avons mené 24 projets impliquant 9 start-up, comme Hydrao, comme Hydrao, un pommeau de douche connecté qui permet de réduire la consommation d'énergie, ou Hector, une mini station-météo que l'on a mis dans les mains des "pulseurs" pour voir l'utilisation qu'ils en font. Il y a une continuité avec le concours EDF Pulse, qui nous met en contact avec de nombreuses start-up : on leur offre une suite, avec la possibilité d'interagir en temps réel avec les membres de la plateforme.
L'équipe d'Hydrao par exemple, a été impressionnée par le nombre d'idées et de commentaires émis par les pulseurs, qui ont servi à concevoir la V2 du produit. Quant à Hector, cela leur a permis d'améliorer leur produit, mais surtout de rassurer la grande distribution, en montrant que de nombreux utilisateurs l'avaient déjà pris en main.
- Combien de membres avez-vous réunis ?
Nous en comptons 5 200, dont moins d'une centaine de collaborateurs d'EDF. Nous avons ciblé d'abord les abonnés à la newsletter EDF Pulse : un millier se sont inscrits. Puis nous avons mené des campagnes de recrutement et toute la croissance se fait maintenant de façon organique. A l'origine, on ciblait entre 5 000 et 10 000 membres : nous y sommes. Mais surtout, on a vite compris que ce n'est pas tant le nombre d'inscrits que la vitalité de la communauté qui importe : nous recevons 127 idées par jour, soit 40 000 contributions en un an.
En moyenne, les membres ont participé chacun à deux campagnes et chaque campagne d'idéation génère autour de 1 000 contributions. C'est un très bon ratio, plus intéressant que le nombre total d'inscrits.
- Arrivez-vous à impliquer les autres départements d'EDF sur la plateforme ?
Si l'on n'arrive pas à faire en sorte que l'interne se saisisse de la plateforme, tôt ou tard, elle va s'arrêter. Au départ, les campagnes et les beta-test étaient apportés par le département innovation, mais on a très vite convaincu les autres directions. Sur les sujets de transformation d'EDF comme l'Intelligence Artificielle ou la data, l'humain est très important, nous sommes de plus en plus souvent en lien avec la direction des opérations et le marketing pour tester des concepts, très en amont.
Depuis le lancement, nous avons déjà eu sept départements différents impliqués. Le Digital est le dernier en date : il a mené une campagne pour récolter des avis autour de l'application EDF&Moi. Le chef de produit a fait lui-même la modération, il était ravi de pouvoir être en contact direct avec ses utilisateurs.
- Combien de personnes sont nécessaires pour faire fonctionner la plateforme ?
Du côté de Fanvoice, nous avons des rendez-vous mensuels avec le CEO, le CTO - nous avons des développements spécifiques - et le Community Manager. J'ai deux personnes dans mon équipe, qui s'impliquent principalement dans la définition des campagnes avec les start-up et les autres départements d'EDF. Nous les aidons à formaliser la campagne, on sait ce qui fonctionne ou pas : en 15 jours, on peut en lancer une. Le partenaire, interne ou externe, est ensuite responsable de la modération et de l'exploitation des résultats.
- Avez-vous eu des échecs ?
On a essuyé les plâtres avec l'un de nos projets, un beta-test d'application... Nous avons recruté 200 testeurs de la communauté équipés de compteurs Linky. L'application n'était pas totalement débugguée, et on a vu très vite que les réactions étaient sans appel... Sur une plateforme comme "EDF Pulse & You", les clients sont là pour apporter des idées et s'exprimer sur le fond, certainement pas pour repérer des bugs. Même pour un test, il ne faut pas qu'il y ait de problème technique.
Propos recueillis par Benoit Zante
