Newsletter du Lundi
14/01/19

Paru le

A quoi ressemblera le magasin du futur de Zappos ?

Qui ?
Dominique Piotet, Pdg de Rebellion Lab et architecte du magasin du futur pour Zappos, qui ouvrira ses portes en janvier 2015 à Las Vegas.

Quoi ?
Un keynote lors du salon E-commerce Paris 2013, qui donne un avant-goût du premier magasin physique du leader américain de la vente de chaussures, filiale d'Amazon. Pour découvrir la société qui "délivre du bonheur", c'est ici. Pour découvrir plus de start-up qui bousculent le e-commerce, c'est par là.

Comment ?
A l'issue de TED 2012, Tony Hsieh convie Dominique Piotet dans le bus qui le suit partout... Et lui propose de construire le magasin du futur à Las Vegas. Ni une ni deux, le patron de Rebellion Lab - qui conseille des groupes français comme Kering - déménage de San Francisco à Las Vegas pour mener ce grand chantier, qui fait partie du nouveau Vegas imaginé par le patron de Zappos pour réhabiliter le centre-ville sinistré où l'entreprise vient d’emménager (dans l'ancienne mairie !).

Tony Hsieh investit 350 millions de dollars de sa fortune personnelle dans Downtown Project. 200 millions dans des logements, 50 millions dans des commerces de proximité, 50 millions dans l'éducation (avec notamment un théâtre gratuit, qui accueillera des talks à la TED) et 50 millions dans les start-up. Dans le nouveau Vegas, les menus des restaurants seront sur tablette, il n'y a pas de caisse enregistreuse, mais le système de paiement Square. Le flagship store de Zappos, qui ouvrira en janvier 2015 y trouvera naturellement sa place.

Pour ce premier passage du online au offline, le site qui représente 4% du marché américain de la chaussure, veut créer une expérience client sans couture, à la hauteur de sa réputation. Qu'y trouvera-t-on ? Pas de stock, mais des produits livrés à domicile en deux heures. Une curation de produits, "à la Colette, mais sans les prix de Colette". Des vêtements aussi, avec la ligne "Zappos Couture" (l'activité luxe, qui pèse 10 % du business, mais beaucoup plus en marge). En back office, l'analyse des Big Data permettra d'optimiser le marketing, le merchandising et la supply chain,

Il est encore un peu tôt pour avoir des détails sur ce magasin du futur. Dominique Piotet a plutôt montré ce à quoi il ne ressemblerait pas. On n'y trouvera pas de miroir magique à la Intel, "car qui a envie de se retrouver à essayer des tenues virtuelles au milieu des autres ?" Sans doute pas non plus d'écrans gadget ou de puces RFID à la Burberry - qui, à Londres, ne marchent qu'une fois sur deux. "Quand on les utilise, on voit le trench que l'on a en main sous la pluie ou au soleil, et alors ?". Pas non plus de magasin désincarné comme le pop-up store de Karl Lagerfeld pour Net-A-Porter : "qui a envie d'acheter 2 000€ un vêtement vu en réalité augmenté sur son téléphone ?" Ni de gadget conçus par des geeks pour des geeks, ou pour les journalistes.

A la place, il faut s'attendre à une expérience client qui croise monde réel et monde virtuel. Le client sera-t-il identifié par des techniques de reconnaissance faciale, à partir de sa photo de profil sur Facebook ? Ou par un check-in volontaire ? Pour Dominique Piotet, les quatre facteurs clés de succès sont l'intégration offline/online avec un CRM unifié, la technologie, le service et surtout l'humain : "que les vendeurs comprennent leur mission et son cadre".

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