Qui ?
David Marcus, Head of Messenger chez Facebook et ex-PDG de Paypal.
Quoi ?
Le compte rendu d'une intervention chez Facebook à Paris, devant un panel de partenaires et d'entreprises utilisant Messenger.
Comment ?
Alors que Facebook célèbre ses 2 milliards de membres, Messenger affiche fièrement 1,2 milliards d'utilisateurs : le réseau social a pesé de tout son poids pour convertir ses membres à sa messagerie, désormais considérée comme une application autonome. "Mieux que nos 1,2 milliards d'utilisateurs, c'est leur engagement : il a cru de façon accéléré sur les 18-24 mois passés" explique David Marcus.
Ces derniers temps, les équipes de Messenger ont multiplié les annonces et les fonctionnalités : gif animés, intégration de filtres, appels vidéos, jeux, appels de groupes... et même possibilités de paiement, dans la version américaine. Des partenariats ont aussi été annoncés avec Spotify, pour des playlists collectives, mais aussi de grands groupes, comme Voyages-SNCF, ou des start-up, comme le Français Jam. L'application a même maintenant ses codes 2D à scanner, inspiré des "Snapcodes" de Snapchat. "L'usage de ce type de codes n'est pas vraiment répandu en Occident, mais ça fonctionne très bien en Asie. On se dit qu'on pouvait quand même tenter le coup, avec notre 1,2 milliard d'utilisateurs, on peut peut-être changer les choses."
Côté fonctionnalités, les marques ne sont pas en reste... 20 millions d'entreprises répondent déjà à des messages tous les mois. En Australie et en Thailande, Facebook teste la commercialisation de publicités directement intégrées à Messenger, et aux Etats-Unis, un magasin de "bots" - ou plutôt un 'espace de découverte" - a ouvert ses portes, laissant entrevoir le modèle économique de l'application : bientôt, les marques pourront payer pour mettre en avant leurs "chatbots" dans l'écosystème Facebook et initier des conversations avec leurs fans.
Les entreprises pionnières du sujet s'appellent Voyages-SNCF, KLM, Sephora, Meetic ou Tommy Hilfiger (lire aussi notre article). Elles utilisent la plateforme pour faire connaître leurs marques ou leurs produits, attirer de nouveaux clients, vendre ou apporter du service client. En quelques mois, un écosystème de 100 000 développeurs s'est constitué à travers le monde pour les accompagner. Deux milliards de messages sont échangés entre les internautes et les marques chaque mois : un chiffre qui a doublé en un an, en incluant les échanges automatisés, via les chatbots.
Les opérateurs téléphoniques sont particulièrement friands du service, qui leur permet de désengorger leurs centre d'appels : ils parviennent ainsi à réduire les coûts, tout en augmentant leur satisfaction client, "alors que généralement, ce sont deux choses opposées." Grâce aux chatbots et à l'intelligence artificielle, une partie du service client peut en effet être automatisé. Mais avant de tout miser sur des "chatbots", David Marcus met en garde les marques : "le mieux est de commencer sans automatisation, pour regarder ce qu'il se passe et apprendre en fonction des questions posées." C'est d'ailleurs l'un de ses quelques regrets : "si c'était à refaire, on aurait dû parler davantage d'interactions entre les entreprises et les consommateurs, plutôt que de parler de chatbots."
Prochaine étape : l'arrivée en France de M, l'assistant personnel de Facebook, qui analyse les conversations pour proposer des actions (la commande d'un Uber, le déclenchement d'un appel, la réservation d'un restaurant...), grâce à une intelligence artificielle. Pour l'instant, l'outil est uniquement disponible en Anglais et en Espagnol, mais promis, le Français est la prochaine langue sur la liste. Avec M et les fonctionnalités de paiement de groupe, il devient notamment possible de commander tout un repas entre amis, via un service de livraison, puis de payer en se partageant l'addition, le tout sans quitter l'interface Messenger.
Ces interactions marquent-elles une première étape vers la constitution d'une plate-forme à la WeChat, où il est possible de tout faire au sein d'une même application, à l'origine uniquement centrée sur la messagerie ? Pas nécessairement : "les gens utilisent Messenger dans un contexte social, rarement en one-to-one : quand ils ont l'application Uber sur leur téléphone, passer par Messenger ajoute une complexité. Mais s'il s'agit de commander un Uber en groupe, ils passent par Messenger. Messenger, c'est la couche sociale."
Avec cette brique sociale qui lui est propre, Messenger entend bien faire toute la différence face aux interfaces conversationnelles des concurrents, comme Amazon Alexa, Google Assistant, Siri d'Apple ou Cortana de Microsoft. Mais quid de la voix, un canal sur lequel Amazon, Apple et Google ont pris une longueur d'avance ? "Il y a deux environnements où c'est opportun d'avoir des interactions à voix haute : dans le salon et dans la voiture. Dans d'autres circonstances, comme le métro, ce n'est pas terrible. L'idéal, dans le futur, ce sera d'avoir une interface de chat pour 90% des cas, et, pour les 10% du temps où vous êtes chez vous ou en voiture, une interaction vocale. Mais ce sera la même interface, avec la même identité."
Benoit Zante
