Qui ?
Frédéric Laurent, Directeur Général Adjoint en charge du Pôle Innovation et Opérations du Crédit Mutuel Arkea.
Quoi ?
Une interview sur les dernières innovations de la banque, à l'occasion de la publication du cahier de tendances E-Commerce, en vente ici et conçu par Petit Web à la suite d'E-Commerce One-to-One, dont Crédit Mutuel Arkea est partenaire.
Comment ?
- Crédit Mutuel Arkea a récemment succombé à la mode du Lab : pour quelle raison ?
Le Lab, créé en décembre 2015, est un portail collaboratif à disposition des salariés, qui peuvent y proposer leurs bonnes idées, orientées client. Chaque trimestre, un comité innovation présidé par notre DG choisit les idées à creuser. Nous avons aussi ouvert ce Lab à un panel d'une centaine de clients, avec l'objectif d'en avoir rapidement 250 : ils représentent nos 3 millions de clients et nous permettent de co-construire les produits de demain. Nous y avons notamment testé une nouvelle manière de faire des virements.
- Dans le domaine du paiement, quelle est la principale innovation que vous observez ?
Avec le mobile, le paiement devient aussi simple qu'avec une carte sans contact, tout en ayant un avantage supplémentaire : le paiement biométrique sur mobile n'a pas de limite, alors que le paiement sans contact est plafonné à 20 euros. Dans notre POC mené dans une trentaine de points de vente du Finistère, les clients pouvaient valider leurs paiements en saisissant leur code ou en apposant leur doigt sur le mobile. 80% des paiements en boutique ont été validés avec la biométrie. Les Français n’ont donc pas peur du paiement biométrique.
- Quelles sont les implications de ces nouvelles technologies de paiement pour les e-commerçants ?
Crédit Mutuel Arkea est membre du consortium Paylib, aux côtés de BNP Paribas, Société Générale, la Banque Postale et Crédit Agricole. Ce système de paiement par mobile est déjà présent sur beaucoup de petits sites marchands, car ceux-ci adoptent le plus souvent les solutions vendues par leur banquier et près d’un quart des 100 premiers e-commerçants l’ont aussi installé sur leurs sites.
- Pourquoi Paylib réussirait, alors que beaucoup d'initiatives ont échoué par le passé ?
Après des années d'expérimentations infructueuses, souvent isolées, nous avons désormais une solution presque interbancaire : les banques qui composent le consortium opèrent 66% des paiements en France. La mayonnaise prend : Vente-Privée, par exemple, observe une utilisation importante de ce moyen de paiement. En boutiques, la solution s'appellera aussi Paylib, elle est prévue pour fin 2016.
- La prochaine étape est de connecter le CRM au paiement : aux Etats-Unis, des acteurs comme Starbucks ont mené des expériences intéressantes, qu'en est-il en France ?
Nous sommes dans un environnement réglementaire sévère... Mais il y a des réflexions partout et de nombreuses start-up veulent « interfacer » commerçants et banquiers sur les données. Nous allons mener des POC très prochainement, en collaboration avec les commerçants et e-commerçants. Les distributeurs classiques ont tout intérêt à nous appeler, car nous avons davantage de données qu'eux.
- Crédit Mutuel Arkea fait partie des premières banques à pratiquer un marketing prédictif, à base de machine learning : en quoi ça consiste ?
Nous utilisons la vente prédictive depuis début 2015 : nous exploitons nos données pour classer nos clients en fonction de nombreux critères, établis sur deux ans d'historique, pour proposer des produits sur un mode itératif. L'outil, auto-apprenant, a a un double effet vertueux : nos conseillers peuvent proposer des produits qui correspondent mieux aux attentes et ça intéresse nos clients. Aujourd'hui, nous faisons de la vente prédictive pour nos produits, mais demain, nous aurons des partenariats, notamment sur la téléphonie mobile.
