Qui ?
Gwendal Durand, Lieutenant-Colonel en charge des réseaux sociaux pour la Gendarmerie Nationale au Service d'Information et de Relations Publiques des Armées (SIRPA).
Quoi ?
La présentation de la stratégie de la Gendarmerie Nationale sur les réseaux sociaux, à l'occasion d'un événement organisé par Axa.
Combien ?
86 700 followers sur Twitter.
600 000 fans sur Facebook en cumulant les audiences de la page nationale et celles des 71 antennes départementales.
Comment ?
La Gendarmerie Nationale a pris le virage des réseaux sociaux début 2013 avec l'intention de dépoussiérer l'image du gendarme sur le web. Une vraie révolution culturelle pour l'institution. En l'espace de 2 ans, le fil Twitter de la Gendarmerie est devenu un flux d'information incontournable pour les médias. Parmi ses 86 000 abonnés, le métier le plus représenté est journaliste.
Dans une cellule organisée comme une agence de presse, 7 gendarmes veillent, recoupent les informations et tweetent 3 à 5 fois par jour en moyenne. Avec des pics pendant des événements importants : "Pendant toute la séquence Charlie Hebdo, nous avons gagné 19 000 abonnés. Nous sommes devenus notre propre producteur de contenus et il n'est pas rare que nous dépêchions des photographes ou un vidéaste sur le terrain pour couvrir une opération", raconte Gwendal Durand.
Pendant la prise d'otage de Dammartin-en-Goële en janvier par exemple, le live était impossible pour des raisons de sécurité mais l'histoire a quand même été racontée a posteriori. Vers 23h30 le 9 janvier, 7 tweets retracent la journée jusqu'à la libération des otages. La vidéo de l'assaut de l'imprimerie par le GIGN a été vue 1,8 million de fois. L'objectif est d'être plus transparent mais aussi de mieux maîtriser l'information et de l'image de la Gendarmerie. Une valorisation de l'engagement sur le terrain qui paye : les forces de l'ordre ont été saluées et applaudies par la foule le jour de la grande marche républicaine.
La bataille de l’image se joue sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont un nouveau terrain d'affrontement : celui du traitement de l'information et de l'image. "La surmédiatisation fait partie de l'acte terroriste, explique le community manager de la Gendarmerie, parce qu'elle permet la diffusion des revendications et informe les terroristes recherchés sur les progrès des forces de l'ordre. A nous de trouver l'équilibre entre information et sécurité des hommes sur le terrain et des otages". La transparence n'est pas un exercice facile.
Autre exemple : à Sivens, les images sur le web et dans les médias qui suivent le décès de Rémi Fraisse donnent à voir des scènes de violence qui choquent l'opinion publique. A côté de la prise de parole officielle du Général Favier sur BFM, les comptes sociaux de la Gendarmerie ont diffusé des images des altercations entre les manifestants et les gendarmes, pour rétablir un équilibre et montrer que si l'engagement avait été aussi dur c'est parce que l'adversaire l'était aussi.
Être utile et opérationnel : Twitter et Facebook sont des terrains d'opération au quotidien : pour relayer des informations utiles pendant une traque, diffuser un appel à témoin ou mener des campagnes de prévention. La coopération internationale s'est étendue et il n'est pas rare que la Police espagnole "retweete" les avis de recherche de la Gendarmerie Nationale. Les réseaux sociaux font naître une nouvelle proximité entre la Gendarmerie et les citoyens. De nouveaux services se développent. La Gendarmerie de Gironde, par exemple, publie sur sa page Facebook des photos d'objets trouvés. Depuis le début de cette initiative, 145 cambriolages supplémentaires ont été élucidés et Serge le Lama, animal trouvé, est devenu la mascotte de l'opération girondine.
La Gendarmerie Nationale avance en "test&learn". L'équipe centrale est composée de gendarmes sans formation particulière en community management ou en communication. Elle bénéficie d'un accompagnement de Twitter France. Mais chez Facebook, impossible d'entrer en contact avec un interlocuteur.
La culture digitale se diffuse ainsi dans l'organisation : c'est à la fois un nouveau rapport au temps - une validation en circuit court a été instaurée pour rester réactif - mais aussi de nouveaux usages de collaboration et d'inventivité. Les réseaux sociaux ne sont pas le pré carré de l'équipe centrale : Les 71 départements qui animent aujourd'hui leur page Facebook respectent la ligne éditoriale, publient les infographies et créas que réalise la cellule mais jouissent aussi d'une grande autonomie dans les publications.
80% des gendarmes ont une présence sur les réseaux sociaux. Sur le plan professionnel, les enjeux sont différents et la démarche nécessite un accompagnement. Un guide du "bon sens numérique" a été distribué, inspiré de celui publié par AXA, il dresse un panorama des réseaux sociaux, rappelle l'encadrement juridique et donne dix conseils pour bien publier. Le guide n'est pas seulement axé sur les risques et les choses à ne pas faire, il développe les usages des novices et fait progresser les personnels plus aguerris dans leurs usages individuels mais aussi pour les unités. Gwendal Durand mène aussi un tour de France des écoles de formation pour présenter la stratégie de la Gendarmerie sur les réseaux sociaux et expliquer comment les acteurs de terrain peuvent s'y inscrire.
Monelle Barthélemy
© PHOTO DESPUJOLS ERIC
