Qui ?
Olivier Guérin, responsable de l'UX chez Voyages-SNCF.com.
Quoi ?
Les coulisses de la conception du "chatbot" de Voyages-SNCF.com, présenté lors de la matinée Grand Format "IA, stop au blabla, place aux cas", organisée par Petit Web, avec l'agence Emakina.
Comment ?
Les équipes de Voyages-SNCF.com ont commencé à s'intéresser aux interfaces conversationnelles dès 2015, en observant l'évolution des usages et les innovations technologiques poussées par les GAFA, notamment autour de la voix. En effet : à partir de 2015, les applications de messagerie commencent à supplanter les autres dans les top 10 des magasins d'applications. 2015 est aussi l'année du lancement d'Amazon Echo aux Etats-Unis. "En observant l'évolution de l'audience, on s'est demandé ce qui se passerait d'ici 5 ans, si plus personne ne vient sur notre site ou notre application, et que tout se fait via des interfaces externes" explique Olivier Guérin.
Pas question pour autant d'investir tête baissée ce nouvel univers : la filiale de distribution en ligne de la SNCF a beaucoup testé. "On s'est demandé ce qui était constitutif d'une conversation entre un vendeur et un client, quelque chose de nouveau pour nous, puisqu'en tant que pure players, nous n'avons pas de contact sur le terrain avec nos clients. Nous avons donc été observer en gares, en agences et au service client."
De cette phase d'observation remontent deux constats : "chaque conversation est unique, il n'y a pas une seule manière pour un client de formuler son besoin" et "quand le client est impliqué dans un échange avec un interlocuteur unique, davantage qu'avec une interface graphique, il s'attend à ce qu’on lui propose exclusivement des choses qui lui sont personnellement destinées." Même si une mère de famille et un client pro voyagent dans le même train, leur façon de réserver et leurs attentes n'ont rien à voir. Le mode conversationnel constitue alors un mode d'interaction qui permet de prendre en compte cette diversité, pour proposer au client une réponse personnalisée.
Les premiers développements ont été menés au sein de Voyages-SNCF.com en s'appuyant sur ces intuitions, avec le lancement en 2016 d'un "POC" ("Proof of Concept") de trois mois, permettant de poser une option sur des billets, via Facebook Messenger. "Les retours ultra-encourageants des utilisateurs nous ont confortés dans l'idée d'aller plus loin." En parallèle, un second POC a été mené sur Amazon Echo, en Anglais, pour proposer un accompagnement et de l'inspiration aux voyageurs étrangers préparant leur voyage en France.
Pour prolonger l'expérimentation, des ateliers de réflexion sont organisés en interne, autour d'une méthodologie de "design thinking". "Nous avons fait réagir les gens sur la base de différents scénarios, décrivant des interactions possibles entre client et chatbot. Cela nous a permis de caler progressivement le fonctionnement du chatbot, en identifiant ce qui était le plus important pour les utilisateurs - l'efficacité ou l'impression d'interagir avec un humain, notamment." Un des enseignements : "les gens ne sont pas dupes, ils savent qu'ils parlent à un chatbot. Ils ont besoin d'un aspect naturel, mais n'ont pas forcément envie de taper de longues phrases. Ils privilégient l'efficacité. Si toutes les demandes doivent être écrites en langage naturel, le chatbot va paraître inefficace."
En 2017, une équipe de dix personnes a été constituée, pour entrer dans une phase d'"industrialisation" dans le domaine des interactions textuelles et vocales. Celle-ci est composée selon les principes de la méthode agile, avec cinq développeurs, un Product Owner, un Scrum Master, un UX et un UI designers ainsi qu'un... Concepteur-Rédacteur.
Pour l'heure, le chatbot de Voyages-sncf.com permet, outre la pose d'option, de faciliter la réservation des clients TGVMax, l'offre d'abonnement illimité destinée aux 16-27 ans. L'avantage : l'expérience peut être faite intégralement sur le bot puisqu'il n'y a pas de paiement à réaliser. Chaque semaine, plus de 2 000 billets de train TGVMax sont ainsi réservés par ce canal. Pour toutes les autres demandes, l'utilisateur est mis en relation avec un conseiller de clientèle en chair et en os.
Et l'Intelligence Artificielle dans tout ça ? Elle est de plus en plus utilisée pour enrichir le service, avec l'appui de technologies open source. "Par exemple, le chatbot va progressivement compléter sa compréhension du besoin en questionnant l'utilisateur, pour affiner sa proposition et expliquer pourquoi la réponse qu'il apporte est la plus pertinente. Nous travaillons aussi sur des mécaniques pour rassurer l'utilisateur. Tout cela s'affine au fil des enseignements que l'on retire des tests utilisateurs que l’on continue à réaliser."
Le paiement via Facebook Messenger devrait devenir possible en Europe prochainement, ce qui permettra de nouveaux cas d'usages : Voyages-SNCF.com entend bien être le premier à les tester, comme il l'a déjà fait avec les "chat extension", qui permettent d'intégrer des services dans les conversations entre individus. "En décembre, Voyages-SNCF.com va changer de nom pour devenir Oui.SNCF. Ce changement va s'accompagner de nouveaux produits autour du conversationnel" explique Olivier Guérin, sans en dire plus sur les nouveautés à venir. Une certitude : les équipes du futur OUI.sncf sont dans les starting block, bien déterminées à ne pas laisser passer le train.
Benoit Zante
