Qui ?
Solange Derrey, Directrice du pôle "Trendwatchers" de l'agence userADgents.
Quoi ?
Une tribune, à l'occasion de la sortie de l'édition 2017 de l'étude "#RetailXperience".
Comment ?
Et si les magasins s'inspiraient davantage des sites e-commerce ? Non pas pour transformer ses lieux physiques en boutiques virtuelles déshumanisées, mais pour en prendre le meilleur : valorisation des produits, connaissance-client, fluidité du parcours... et ainsi conserver les avantages propres au magasin : l'humain & l'expérience.
La vitrine, home page du magasin
55% des femmes placent la vitrine, la décoration et l'ambiance en premier pour décider d'entrer en magasin. Ainsi, à la manière d’un site clair reflétant parfaitement un univers de marque et proposant des interactions fluides, le point de vente utilise ses vitrines pour engager les passants et créer de l'interaction. Les écrans géants immersifs - utilisés notamment par Victoria’s Secret pour faire rêver les clientes (et leurs maris) - permettent désormais de concevoir les vitrines comme des "homepages" évolutives.
Le moteur de recherche du magasin reste à inventer
Quand 2 consommateurs sur 3 ne trouvent pas l’information qu’ils sont venus chercher en magasin, pas étonnant qu’ils privilégient les achats sur le web... Pourtant, des solutions de guidage peuvent être mises en place. C'est ce qu'a compris Darty : ses clients peuvent désormais scanner leurs cartouches d’encre vides pour retrouver facilement la référence, qui se met alors à clignoter en rayon. Dans le prêt-à-porter, les cabines deviennent elles aussi interactives, et permettent d'appeler un conseiller.
Les étiquettes intelligentes, ou l'entrée des fiches produit en magasin
Grâce au web, les clients sont habitués à avoir toutes les informations sur les produits en un clic. Pour éviter toute déception en magasin, des étiquettes intelligentes font leur apparition, allant jusqu'à afficher les avis des autres clients. Plus innovant encore : des cintres connectés permettent de suggérer des produits complémentaires sur un écran associé.
Les innovations technologiques permettent d’éviter les abandons panier en magasin
Quand on sait que 79% des clients abandonnent le produit s’ils voient qu’il y a plus de 7 minutes d’attente en caisse, les outils pour fluidifier, voire supprimer, la friction du paiement sont promis à un bel avenir : le self scanning, l'encaissement mobile (comme chez 1-2-3) ou le paiement depuis la cabine d'essayage... et même le paiement invisible, grâce aux puces RFID, déjà expérimenté par Amazon Go.
Beacons, ultrasons, wifi : les analytics du magasin
Les capteurs en magasin, qu'il s'agisse de caméras, des beacons, de réseau wifi ou d'ultrasons (ou tout cela à la fois), sont amenés à se multiplier. Objectif : de la même manière que sur un site e-commerce, les commerçants veulent désormais avoir accès à de plus en plus de données pour analyser et optimiser le parcours client en point de vente et ainsi connaitre les zones chaudes, froides, les produits pris en main, etc.
Solange Derrey
