Newsletter du Lundi
16/09/19

Paru le

Le chat est mort, et alors ?

Qui ?
Matthieu Chéreau, fondateur et Pdg de Sleekapp.io.

Quoi ?
Une tribune, née d'un paradoxe : alors que les applications de messageries sont de plus en plus populaires et ouvertes - à l'image des annonces récentes de Facebook Messenger - le "chat", si prisé par les entreprises, pourrait vivre ses dernières heures.

Comment ?

L’annonce a de quoi surprendre. Après tout, on lit et entend dire depuis des années le plus grand bien à propos du chat. Les utilisateurs l’adorent, eux qui recherchent des réponses à leurs questions toujours plus immédiates. Les entreprises quant à elles en raffolent : réduction des coûts de traitement des messages entrant, augmentation des ventes, gain de proximité avec les utilisateurs. A bien y réfléchir, le chat n'a que du bien. Et la croissance impressionnante des logiciels de chat pour entreprises est là pour le rappeler, aux quatre coins du monde.

Pourtant des signaux apparaissent, qui laissent entrevoir une transition profonde, tant du côté des usages des utilisateurs, que de celui des entreprises. Une transition dans laquelle la place du chat tel qu'on le connaît aujourd'hui est compromise.

Certaines études rappellent les principales raisons du succès du chat : le désir d’éviter l'attente, bien évidemment, et la commodité de l’instantanéité. Personne ne veut aujourd'hui faire d'effort pour contacter une entreprise. A cette dernière de se rendre disponible et accessible. Il n'est pas étonnant, par ailleurs, que ces études fassent ressortir que le chat est plus populaire auprès des jeunes et notamment des 18-24 ans. Il correspond à des usages déjà bien ancrés chez eux. Une dernière raison est évoquée : le "multi-tasking" qui revient chez prés de 15% des répondant ayant entre 18 et 35 ans.

Mais à bien y regarder, ces études n'expliquent pas seulement les raisons pour lesquelles le chat est si populaire, mais également - en filigrane - pourquoi il sera demain en déclin. Chatter va devenir ringard, pour trois raisons :
1- l'accessibilité : est-il plus facile d’aller sur un site pour chatter, ou d’ouvrir une nouvelle conversation dans son application de messaging ? Comme le rappelait le PMU au Salon E-marketing - Relation Client : "On a mis en place le chat, ça a vidé le mail. On a mis en place Facebook, ça a vidé le chat." L’émergence du messaging ne fera qu’accentuer cette tendance.
2- la commodité : mieux vaut-il avoir accès à ses conversations passées au même endroit ou à des endroits différents ?
3- l'impatience : même si le désir d'éviter l'attente persiste, le chat ne le satisfait pas plus que le messaging : il faut toujours pouvoir identifier l’utilisateur, son problème et y répondre. Cela prend du temps et le messaging au moins n’offre pas de faux espoirs. Mieux il est asynchrone et permet aux conversations de durer d’un jour à l’autre. Last but not least, le messaging est conçu pour le mobile et correspond à ses usages de façon bien plus évidente que le chat qui se greffe souvent maladroitement aux applications de marque.

A ces tendances imparables, il faut ajouter quelques inconvénients liés à la nature même du chat, que certains éditeurs de logiciels commencent à pointer du doigt :
- le chat est parfois "on", parfois "off" (que faire quand il l’est, même en pleine journée ?).
- Dès lors que le chat est interrompu, impossible de reprendre la conversation là où on l'avait laissée.
- Il  est parfois coupé des autres canaux de communication, ce qui rend la connaissance client difficile.
- Le besoin de réponse immédiate ne peut pas toujours être satisfait. L'entreprise - pour apporter une réponse pertinente - a souvent besoin de temps. Ce temps qui est de l’attente avec le chat, se transforme en quelque chose de plus productif avec le messaging : je vaque à mes occupations, et suis notifié dés lors que l’entreprise m’a répondu. La conversation alors peut reprendre son cours, sans que j’éprouve la moindre impatience. Au contraire, l’échange avance. La commodité, au final, semble avoir changé de camp.
- Le chat ne peut guère être plus que lui-même. Le messaging en revanche peut relier directement service client et paiement (en cas de remboursement ou d’indemnisation). Les exemples de ce type sont innombrables, dans la mesure où les plateformes de messaging peuvent accueillir n’importe quelle application tierce.

Le chat a déjà commencé à migrer vers le messaging : il deviendra un canal secondaire, qui cédera peu à peu du terrain pour devenir finalement une relique du passé, ou ne faire plus qu'un peut-être avec le messaging. Ce qu'il se passe en Asie nous l’annonce tout net, alors que la sortie récente de Facebook for Businesses, à la suite de celle de Line@, ne fait que précipiter cette tendance.

Matthieu Chéreau

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