Newsletter du Lundi
11/12/23

Paru le

L’AFNOR, dans la pétaudière des avis consommateurs

Qui ?
Frédéric Hougard, fondateur de testNTrust (outil d’analyse et de mesure de la satisfaction client, avec 300 000 consommateurs inscrits) et Gonzalo Higueras, directeur des partenariats européens de Bazaarvoice.

Quoi ?
Un point sur la norme des avis consommateurs que prépare l’AFNOR, un sujet brûlant pour les sites de e-commerce et les industriels.

Comment ?
"Nous nous sommes aperçus que peu de gens revendiquaient l’éthique et la transparence dans le domaine des avis consommateurs. Venant de ViaMichelin, j’étais bien place pour savoir que les avis dans l’hôtellerie sont biaisés. Nous avons donc voulu nous confronter avec d’autres professionnels pour créer une sorte de norme et améliorer les pratiques" explique Frédéric Hougard, qui liste ici les abus les plus fréquents. L’AFNOR avait été déjà sensibilisée par la DGCCRF (Direction de la concurrence et de la répression des fraudes). TestNTrust a financé l’étude préalable au projet de norme (15 000 euros).

Parmi les 50 acteurs interrogés, un fort intérêt s’est exprimé. Des ateliers de travail ont alors eu lieu pendant un an et demi, avec des entreprises comme TripAdvisor, Yelp ou Bazaarvoice (qui équipe 90% des sites de e-commerce avec sa solution de collecte et de traitement des avis). La norme décortique les bonnes pratiques sur la collecte, la modération et la publication des avis. L’enquête publique été ouverte en décembre 2012 et se termine le 15 février prochain. On y trouve les recommandations qui vont servir de base à la norme. Notamment, le consommateur devra donner des éléments permettant de l'identifier ou de le contacter personnellement par la suite et les sites devront rendre public de façon très claire les termes et conditions de collecte. Dans le cas des avis sollicités auprès d'une base de clients, le gestionnaire d'avis ne devra pas effectuer de tri préalable dans les personnes qu'il sollicite. Les achats d'avis seront interdits.

La norme définitive devrait être publiée au journal officiel en avril 2013. testNTrust poursuit le combat, pour inscrire la norme au niveau européen pour devenir ISO. De son côté, GDF Suez finance la deuxième vague, cette année de travail qui suit l’étude préalable, pour définir le cahier de certification.

A peine publié, ce travail divise. Officiellement, seul l’Umih, le syndicat des hôteliers, qui a participé à toutes les réunions, proclame son mécontentement. Mais Bazaarvoice, qui équipe 95% des sites, se serait retiré, car il ne souhaiterait pas qu’on lève l’anonymat des personnes qui laissent leur avis. "Pas du tout, proteste Gonzalo Higueras, directeur des partenariats européens. Nous soutenons cette norme, qui s’inscrit dans une démarche mondiale. Aux USA, le Word Of Mouth Marketing Association est en train de faire un travail identique." En tout cas, les petits sites soutiennent fortement la démarche. "Car aujourd’hui seuls les grands sites ont les moyens de s’équiper en outils pour utiliser les avis consommateurs comme matériel publicitaire. L’exemple le plus flagrant étant Booking.com, qui lie le commissionnement aux avis." La norme AFNOR, sur les avis consommateurs c’est un peu le grand bal des menteurs.

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