Newsletter du Lundi
08/07/19

Paru le

Galeries Lafayette : « évacuer les contraintes pour placer le client au centre »

Qui
Franck Zayan, directeur Internet et e-commerce des Galeries Lafayette.

Quoi ?
La stratégie cross canal de l'enseigne présentée à LeWeb12.

Comment ?
Quand il est entré aux Galeries Lafayette, le propriétaire du distributeur demande à Franck Zayan ce qui le ferait partir : "ma réponse a fusé, je ne veux pas faire d'évangélisation". Franck Zayan a donc embauché beaucoup de talents du e-commerce, mais a quand même dû faire montre de pédagogie. "Le multi canal est une rupture aussi importante que celle opérée par le e-commerce, qui redonne une chance aux distributeurs classiques".

Le problème du cross-canal, c'est la gouvernance: "Il faut faire la liste des bénéfices clients à traiter et faire taire au besoin la DSI qui va dire que ce n'est pas possible." Les Galeries Lafayette testent actuellement le retrait en magasin, pour lequel 40% des gens qui achètent en ligne opte. Et dans quatre cas sur dix, ils dépensent davantage. "Pour cela, nous avons du changer l'architecture des magasins." A l'étage click and collect, il y a des cabines d'essayage, mais aussi des corners de vente, qui ont été rajoutés, car les personnes qui viennent chercher leurs achats rachètent encore... Pour Franck Zayan, le social permet de renforcer la relation avec les clients et prospects et de faire davantage de ventes. Mais le CM n'est pas encore très étoffé.

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