Qui ?
Sarah Rotman Epps, consultante pour Forrester et spécialiste des objets connectés.
Quoi ?
Les points clés du rapport "There Is No Internet Of Things — Yet", publié par Forrester en octobre 2013.
Les chiffres :
- Les produits équipés de capteurs intéressent les consommateurs pour suivre leur sommeil (36%) et leurs habitudes de conduite (35%). De plus, les consommateurs sont intéressés par les capteurs qui suivent leurs animaux domestiques (35%), leurs parents âgés (34%), leurs plantes (29%) et leurs enfants (29%).
- 31% des personnes interrogées sont intéressées /utilisent déjà un instrument pour suivre et commenter leurs habitudes alimentaires, quand 26% déclarent qu’elles voudraient un appareil pour analyser leur posture.
- 51% des utilisateurs souhaiteraient utiliser un appareil pour surveiller et ajuster leur consommation énergétique chez eux, quand 44% veulent un appareil pour déverrouiller leur habitation ou leur voiture.
Comment ?
Principale conclusion de l'étude : l'internet des objets est loin d'être une réalité. En effet, les consommateurs sont encore peu nombreux à avoir adopté les objets connectés dans leur quotidien, même s'ils se montrent sensibles au sujet. En cause : l'utilité des objets disponibles. "Les consommateurs ne veulent pas seulement faire le suivi de leur comportement : ils veulent l’améliorer." Pour cela, les "smart objects" de demain devront mieux communiquer entre eux (en partageant leurs data même si leurs fabricants sont concurrents) et s'appuyer sur des mécaniques d'engagement plus larges. [Lire à ce sujet : les 7 pièges à éviter avant de se lancer dans les objets connectés]
Les marques n'attendent pas que l'internet des objets arrive à maturité pour agir. "Elles utilisent déjà des objets équipés de capteurs pour augmenter leurs revenus, créer de l'engagement autour de leurs produits et augmenter la satisfaction client. La valeur ajoutée provient non pas des terminaux connectés, mais de la façon dont les marques les intègrent à leurs écosystèmes." A écouter Forrester, les marketers doivent se concentrer sur l'expérience utilisateur autour de leurs marques et produits, plutôt que de chercher à construire un écosystème en partant de zéro.
Exemple le plus abouti : Disney MyMagic Plus, le programme CRM de Walt Disney Parks and Resorts aux Etats-Unis. Les bracelets MagicBands remplacent les clés d'hôtel, les tickets d'accès aux parcs et servent de moyen de paiement dans les boutiques et restaurants. MyMagic Plus cumule ainsi CRM, paiement, planification des séjours et ticketing, améliore la connaissance et l'expérience client, et les revenus de Disney. "Comme les bracelets sont programmés à l'avance, les parcs peuvent anticiper l'affluence. Les visiteurs restent plus longtemps dans le parc, au lieu d'aller chez ceux des concurrents. Ils peuvent accéder aux attractions d'un simple mouvement du bras, en s'affranchissant des tourniquets. Le paiement sans contact avec les bracelets facilite les transactions et augmente les dépenses..."
Les marques sont mieux armées que les start-up et le monde de la high-tech. "Les professionnels du marketing, avec leur compréhension approfondie des clients peuvent définir une expérience engageante avec des systèmes et des appareils reliés à des capteurs" explique Sarah Rotman Epps. Exemple : Sears, qui a créé le "Craftsman AssureLink Garage Door Opener", un système pour s'assurer à distance que la porte de son garage est bien verrouillée. Charity: water, qui a révolutionné le monde des ONG en permettant de suivre à distance l'impact de ses dons [en savoir plus ici]. Ou encore Krispy Kreme, qui connecte ses points de vente à Twitter pour envoyer des alertes quand ses donuts sortent du four.
"Les prochains objets connectés référents ne viendront pas de Dell, HP ou Samsung, mais de marques de grande consommation, qui ont déjà une base de clients extrêmement fidèles" parie Forrester. Les capteurs sont de moins en moins chers et les process de conception de plus en plus rapides : la véritable valeur ajoutée réside dans l'expérience et la valeur apportée au consommateur final. Les volumes sont aussi trop faibles pour intéresser les fabricants traditionnels de hardware, dont le modèle économique repose sur la vente de dizaines voire centaines de millions de terminaux. Conclusion : "Audi, Coca-Cola, Disney et Nike ouvrent la voie, mais elles ne seront pas les seules marques à tirer avantage de l’Internet des objets."
Benoit Zante
