Tony Hsieh de Zappos le codifiait il y a sept ans dans Delivering happiness : la meilleure des communications, c'est le produit et le service client. Sa maison mère, Amazon, évangélise aujourd'hui ses clients à une nouvelle forme de publicité à base de data, de tests, d'insight client et de focus consommateur. Slack pratique aussi tout ça, en parlant avec les gens et en les faisant parler du produit. La GDPR devrait encore renforcer le phénomène, comme nous l'explique Yan Clayessen d'ETO. On n'achète pas l'attention, on la gagne. On ne pousse plus Mémé Michu dans les orties, on échange avec elle. Ne dites pas qu'on vous l'a dit : la publicité est morte, réduite à l'os. Elle a été remplacée par l'étude des comportements du client... qui scrute celui de la marque.

Geneviève Petit