Ainsi donc, cinq heures d'interruption de communication sur mobile sont un "incident". Voici le message envoyé par l'opérateur  à ses clients par SMS  : "Orange vous présente toutes ses excuses pour le désagrément occasionné par l'incident national sur son réseau mobile. Plus d'infos sur Orange Business". Alors qu'Orange était à l'Assemblée Nationale et sur tous les écrans de télévision, il déserte la relation consommateur. Car le client ne considère pas cette rupture comme un "incident". Soit il s'en fiche car il est déconnecté, soit il est arrimé à son téléphone et pour lui c'est une catastrophe. Un "accident", pas un "incident".
Avec cette crise, Orange a montré son tropisme : la politique et les médias. Pas les consommateurs. D'autres ont compris qu'il fallait mettre le consommateur au centre. Au risque de changer sa culture de fond en comble. Four Seasons a intégré les avis consommateurs de TripAdvisor dans la  dernière version de son site, en mars dernier. Comme l'a expliqué Susan Helbstab à Frédéric Colas, dans son tour du monde des CMO, quand on est pris entre la culture consumériste du voyage et celle du luxe, il faut choisir. Et Four Seasons a choisi l'exposition consommateur au camp retranché du luxe. Une bonne leçon à méditer pour Orange...

Geneviève Petit

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