Incident

genevieve_09

partage(s)

Ainsi donc, cinq heures d’interruption de communication sur mobile sont un « incident ». Voici le message envoyé par l’opérateur  à ses clients par SMS  : « Orange vous présente toutes ses excuses pour le désagrément occasionné par l’incident national sur son réseau mobile. Plus d’infos sur Orange Business ». Alors qu’Orange était à l’Assemblée Nationale et sur tous les écrans de télévision, il déserte la relation consommateur. Car le client ne considère pas cette rupture comme un « incident ». Soit il s’en fiche car il est déconnecté, soit il est arrimé à son téléphone et pour lui c’est une catastrophe. Un « accident », pas un « incident ».
Avec cette crise, Orange a montré son tropisme : la politique et les médias. Pas les consommateurs. D’autres ont compris qu’il fallait mettre le consommateur au centre. Au risque de changer sa culture de fond en comble. Four Seasons a intégré les avis consommateurs de TripAdvisor dans la  dernière version de son site, en mars dernier. Comme l’a expliqué Susan Helbstab à Frédéric Colas, dans son tour du monde des CMO, quand on est pris entre la culture consumériste du voyage et celle du luxe, il faut choisir. Et Four Seasons a choisi l’exposition consommateur au camp retranché du luxe. Une bonne leçon à méditer pour Orange…

Geneviève Petit

PS : Cette newsletter est la dernière avant notre pause d’été. Rendez-vous  le 20 aout, ou le 27, cela dépendra de vous : si vous voulez que l’on reparaisse le 20 aout, dites-le nous sur notre page Facebook.

bonnez-vous