Réseaux sociaux : les bons conseils de La Poste

Patrice Hillaire

partage(s)

Qui ?
Patrice Hillaire (@hillairepatrice), Responsable médias sociaux du groupe La Poste.

Quoi ?
Une interview réalisée par Paul Cordina, Responsable digital chez Nestlé et David Fayon, Directeur de projets SI à La Poste, à retrouver en intégralité dans leur ouvrage "Community management : fédérer des communautés sur les médias sociaux".

Comment ?

- Quelles astuces donner à une entreprise qui doit passer d’une communication traditionnelle à une communication sur les médias sociaux ?


Sur les médias sociaux, les registres de communication ne sont pas les mêmes,  les codes et les usages différent. Ils amènent les marques à réinventer leurs approches en étant moins institutionnelles, ou moins marketées, plus spontanées, plus proches des attentes de leurs clients. Les médias sociaux doivent s’intégrer dans une stratégie globale de communication, au service d’objectifs identifiés, en ligne avec la stratégie d’entreprise, ses ambitions et ses valeurs. C’est comme cela qu’on choisit les meilleures tactiques de déploiement sur les médias sociaux, en évitant de vouloir tout faire et tout dire à chaque compte (Facebook, Twitter, réseaux sociaux professionnels, etc.). Les approches segmentées sont clés et la logique de valeur ajoutée, primordiale.

Toutes les plateformes ne correspondent pas forcément aux objectifs identifiés. 
Enfin, je conseille toujours d’écouter avant de prendre la parole, pour comprendre quelles  perceptions ont vos clients de votre entreprise et de ses offres. Écouter pour mieux comprendre, et constamment réajuster votre positionnement. L’e-réputation est une matière vivante.

- La Poste est  sur Facebook et sur Twitter via plusieurs comptes. Va-t-elle utiliser d’autres médias pour multiplier les interactions ?

Nous ne souhaitons pas être partout à tout prix, nous étudions chaque opportunité en nous demandant quel service apporter. C’est sur ce sujet que nos clients nous attendent prioritairement.Après une phase importante d’écoute, nous avons sélectionné les lieux les plus pertinents pour échanger avec nos clients et les parties prenantes. La Poste s’est positionnée, voici cinq ans maintenant, sur Facebook pour le grand public et sur Twitter (avec @ groupelaposte et @lisalaposte) pour engager la conversation avec les influenceurs et les leaders d’opinion sur la modernisation de notre entreprise et installer une nouvelle forme de relation client, plus responsable. L’excellence de la relation de service est au cœur des objectifs stratégiques du groupe La Poste. Nous avons aussi ouvert un compte sur Viadeo autour de nos offres à destination des dirigeants de TPE /PME "La Poste Solutions Business" ou encore un compte Google+ sur le e-commerce qui est un secteur clé pour le développement de nos activités. Nous travaillons aussi actuellement autour de notre marque employeur.

Nous écoutons en permanence ce qui se dit sur l’univers de La Poste, qui a plus de 20 000 mentions par mois. De cette écoute, nous tirons également des insights marketing qui sont partagés avec nos chefs de produits. Cette co-construction avec nos clients a permis de développer des services attendus, comme le suivi des envois postaux sur Facebook et Twitter avec le compte @suivi_avec_lisa.

- Quels relais entre le community manager d’un grand groupe et les services à qui la question est destinée ?

Dès le début nous nous sommes attachés à ce que le community management travaille en équipe, en mettant en place un réseau transversal dans l’entreprise. Dans un grand groupe tel que La Poste, ce réseau de contacts est primordial car nous ne pouvons  pas avoir la réponse à toutes les questions. Pour la partie relation client sur les médias sociaux, nous travaillons main dans la main avec nos centres de relations client. Nous avons formé des collaborateurs volontaires qui fonctionnent avec nous de façon dynamique, en intervenant directement sur nos comptes sociaux. Les contenus que nous diffusons quotidiennement sur nos médias sociaux sont le reflet de notre actualité sur nos offres, de nos projets, souvent en rich media, pour l'aspect pédagogique... Et bien sûr, nous travaillons les interactions avec nos autres interfaces web.

Enfin, nous avons installé un comité des médias sociaux qui réunit nos contacts tous les trimestres. Il permet d’anticiper, de prendre du recul et de faire évoluer ensemble notre stratégie qui est établie dans une charte partagée avec tous. Cette charte évolue régulièrement pour s’adapter aux nouveaux enjeux que le groupe La Poste se fixe actuellement. Sans oublier le guide des bonnes pratiques des médias sociaux qui a été diffusé à l’ensemble des postiers pour leur permettre de mieux appréhender les prises de parole sur ce nouveau lieu d’interactions.

Propos recueillis par Paul Cordina et David Fayon, à retrouver en intégralité dans leur ouvrage "Community management : fédérer des communautés sur les médias sociaux", avec les interventions de spécialistes en entreprises et en agences, ainsi que des réflexions d’experts.

Recevez La Lettre de Petit Web

Vous aussi, rejoignez les 40 000 professionnels qui nous reçoivent chaque lundi.

C'est promis, nous gardons précieusement cette adresse pour nous, elle ne sera transmise à aucun tiers.

Abonnez-vous

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *