Quand La Poste dévoile ses nouvelles ambitions en e-commerce

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Qui ?
Sylvie Latour, Directrice E-Commerce de La Poste, ex-RueDuCommerce et Voyages-SNCF.

Quoi ?
Une interview, à l'occasion de la présentation des nouvelles ambitions de La Poste en e-commerce lors du Hub Forum 2016.

Comment ?

Sylvie Latour a rejoint La Poste en avril 2016 et elle n'a pas perdu son temps depuis... Venue de Voyages-SNCF et de RueDuCommerce, elle entend faire du groupe une référence du e-commerce. Le 17 octobre, un nouveau site sera mis en ligne, puis début janvier, sa version mobile (une première !). L'objectif affiché : faire décoller le chiffre d'affaires en ligne du groupe, qui, malgré ses 170 millions d'euros en 2015 et sa croissance de 15% par an, "reste un petit chiffre à l'échelle du groupe La Poste."

Il ne s'agit là que d'un échauffement : l'ambition est d'ici à douze mois de proposer un nouvel écosystème, "Ma Vie Simplifiée", reposant sur l'agrégation de services pour faciliter le quotidien des Français. Passage du code de la route, cartes de vœux personnalisées, aide à la personne, envoi de recommandés en ligne... Tous les services de La Poste ont vocation à être proposés au sein de cette plateforme unique et, pourquoi pas, accueillir à leur côtés des offres d'autres entreprises.

L'approche e-commerce du groupe est désormais centrée sur les clients et non plus sur les produits. "Nous voulons passer d'une plateforme de distribution avec des produits alignés les uns à côté des autres à un site marchand qui part des usages, avec de l'humain et du relationnel" détaille Sylvie Latour. Et d'imaginer un moteur de recherche en langage naturel, où le client aura simplement à taper son problème : "je déménage", "j'ai oublié mes clefs", "je dois envoyer un colis", etc.

"Nos activités historiques sont pour certaines en déclin : à nous d'accompagner cette transformation de l'entreprise vers les services de proximité. Il s'agit de rapidement mieux faire ce qu'on sait faire, tout en étant en capacité d'accueillir les innovations qui arrivent."

Au sein de la direction du numérique - une branche à part entière depuis 2014, aux côtés de la division Service-Courrier-Colis au domicile, GeoPost, Le Réseau et de la Banque Postale - 140 personnes travaillent désormais sur le sujet, dont 80 profils techniques. "Il y avait déjà en place des équipes digitales, spécialistes de la relation client. Mais il y a une vraie différence entre "le digital" et l'e-commerce, notamment parce qu'en e-commerce, la stratégie d'acquisition est centrale. J'ai la chance de pouvoir recruter des experts du e-commerce, des spécialistes de l'UX, des webanalytics ou de la data science." Pour accompagner cette accélération, les méthodes de travail évoluent : "Je ne suis plus dans une organisation en pyramide, mais dans une logique où les projets sont portés par des experts, ceux qui savent."

En parallèle, les équipes de la branche numérique du groupe travaillent aussi à l'amélioration de l'expérience client cross-canal. "Il y a beaucoup de choses à inventer entre le web, les bureaux de poste et le facteur." Les premiers ateliers sur le sujet ont été organisés en septembre. Une première étape avait déjà été franchies il y a dix-huit mois, avec la mise en place d'un identifiant unique pour les clients de La Poste, mais beaucoup de choses sont encore à imaginer, rapidement. "Je n'ai pas l'habitude de prendre mon temps", conclut Sylvie Latour.

Benoit Zante

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