Qui ?
Olivier Maire, Country Manager France de la start-up américaine Hearsay Social, implantée en France depuis cinq mois.
Quoi ?
Un logiciel utilisé par 95 000 conseillers bancaires et agents d’assurance pour optimiser leur présence sur les réseaux sociaux... et vendre plus.
Comment ?
Sur un marché où les solutions de gestion des réseaux sociaux sont pléthoriques, Hearsay Social a fait le choix de l'ultra-spécialisation, avec un outil dédié à 100% aux acteurs de la banque-assurance et orienté vers la relation commerciale. "Les réseaux sociaux sont une excellente réponse à la schizophrénie du secteur, qui d'un côté doit maintenir un réseau physique et de l'autre, déployer ses services sur le digital" selon Olivier Maire. Avec Hearsay, l'objectif est de dépasser la simple communication de marque pour développer une présence individuelle et locale, en partant du principe que les individus veulent interagir avec de vraies personnes, pas des comptes de marque.
Les fonctions sont basiques mais efficaces, car l'outil s'adresse avant tout à des novices du community management. Depuis son dashboard, l'agent d'assurance ou le conseiller bancaire accède ainsi à tous ses comptes sur les réseaux sociaux (Linkedin, page Facebook, profil Facebook, compte Twitter) et peut y gérer ses contacts, ses publications et ses conversations. L'outil identifie les "moments de vie" (mariage, naissance, déménagement, changement de postes) des clients, à partir de leurs publications sur les réseaux sociaux. Plus l'agent a de connexions, plus il bénéficie d'informations utiles pour sa prospection ou l'enrichissement de sa relation client. Mais pour cela, il doit être connecté à ses clients... pas sûr que tous acceptent une "friend request" sur Facebook, mais les réseaux sociaux professionnels comme Linkedin ou Twitter se prêtent bien à l'exercice.
Pour alimenter leurs comptes, les utilisateurs ont accès à une bibliothèque de contenus, gérée en central, qui fournit des liens prêts à l'emploi. Ils bénéficient aussi de conseils pour optimiser le remplissage de leurs profils et choisir les horaires de publications les plus propices pour leurs posts, en fonction de leur réseau. Ils peuvent aussi demander une validation des articles qu'ils s'apprêtent à poster, ce qui est parfois nécessaire pour se conformer aux régulations propres à la communication financière.
Avec cet outil, les géants de l'assurance, comme AXA, Allianz ou Euler Hermes, donnent de nouvelles armes à leurs agents pour développer leurs portefeuilles clients (lire notre article sur l'exemple d'AXA). "Les réseaux sociaux multiplient les opportunités de contact avec les clients et prospects. Aux Etats-Unis, nos clients qui ont mené des AB Testings ont montré que l'outil permettait de générer 10% à 20% d'affaire supplémentaires." D'ici à 5 ans, les assureurs interrogés par Capgemini et l'EFMA estiment que près d'un tiers de leur activité sera réalisée via les canaux numériques (20% sur internet et 11% sur les mobiles).
Hearsay Social doit maintenant convaincre les banques de détail d'utiliser ces outils. "Nos premiers clients sont les assureurs, les produits financiers et la banque privée. Pour la banque de détail, les freins viennent de la culture d'entreprise." Autre obstacle : la résistance du management opérationnel face à cette nouvelle façon de travailler. Chez AXA, la start-up a bénéficié du sponsoring du PDG, Henri de Castries, qui a soutenu l'utilisation de l'outil dans la filiale américaine du groupe, avant de l'importer en Europe. "La première étape, c'est d'avoir quelques agents pilotes. Aux Etats-Unis, il a fallu 2-3 ans pour passer à la phase suivante, celle de la généralisation." En Europe, le mouvement ne fait que commencer.
