Pourquoi Leroy-Merlin mise sur le machine learning pour améliorer l’expérience en magasin

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Qui ?
Luc de Rycke, Manager Organisation Supply chain de Leroy Merlin.

Quoi ?
Le point sur les transformations "back office" impliquées par la digitalisation de Leroy Merlin, lors du Hub Day "Future of Retail et E-commerce".

Comment ?

"Même dans un monde traditionnel comme le bricolage, le bâtiment ou la décoration, notre commerce est en pleine révolution. Nos clients sont en train de changer : ils achètent, se renseignent et préparent leurs achats différemment. Surtout, ils ont appris à être plus exigeants" explique Luc de Rycke. L'enseigne, qui compte 130 magasins en France, vise 6 milliards d'euros de chiffre d'affaires en 2017. "Si on veut toujours exister dans 20-30 ans et réaliser 12 milliards d'euros à cette échéance, il faut que l'on fasse les mutations qui nous permettront d'être toujours une référence auprès de nos clients."

Les principaux investissements ont d'abord été réalisés dans les magasins et pour le site web, sur la partie "front office", visible des clients. "Développer ce que perçoit le client, c'est bien, mais il ne fait pas que passer une commande ou rentrer dans un magasin. Il faut que l'ensemble de l'expérience d'achat soit fluide et qualitative." Cette "fluidité" passe notamment par la fiabilité de l'information fournie en ligne et la compétitivité de l'offre, de la livraison et de la disponibilité des produits. Autant d'éléments qui nécessitent des investissements dans les outils "back office".

L'arrière-boutique apprenant

Pour optimiser sa chaîne d'approvisionnement, l'enseigne utilise l'outil ProOrder de Vekia, qui fonctionne selon les principes du machine learning, pour faire des prévisions de vente et des suggestions de commande aux chefs de rayon, chaque matin. L'outil prend en compte l'historique des ventes, les stocks des magasins et les opérations commerciales en cours, mais aussi les événements futurs (vacances, promotions à venir...) et calcule les commandes optimales à passer pour en minimiser le coût global (CA perdu en cas de rupture, frais logistiques, marge d'erreur...).

"C'est un projet d'enseigne : il ne s'agit pas juste d'implémenter l'outil et de penser que ça va marcher" explique Luc de Rycke. Sa mise en place a entraîné une refonte de l'organisation et des ses process : pour que cet outil auto-apprenant fonctionne, il faut que les données qui lui sont fournies soient les bonnes. Si les stocks sont faux, les conclusions de l'outil aussi... Des outils de contrôle ont donc été mis en place.

Faire parler les intentions d'achat

Un magasin Leroy Merlin compte pas moins de 50 000 produits en rayon et dispose de 50 000 références supplémentaires sur commande. "Le stock est le premier poste d’investissement de l’entreprise : à chaque fois qu'on agit sur ce levier, les gains sont conséquents." En trois ans, l'enseigne est parvenue à abaisser le niveau de son stock de 8% - tout en augmentant la disponibilité des produits en rayon et en faisant gagner du temps aux équipes, désormais davantage disponibles pour les clients. "ces projets de supply chain permettent aussi de développer le chiffre d'affaires".

Prochaine étape ? "De l'ordre de 80% des achats en magasins sont préparés sur le web. Ce qu'il se passe en ligne a donc un impact sur ce qu'il doit y avoir physiquement dans nos magasins. En travaillant de manière horizontale - web et magasin - et de manière verticale - sur l'ensemble de la supply chain - on devrait apporter pas mal de croissance sur les années qui viennent."

Benoit Zante

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