Qui ?
Jean Luc Abelin, knowledge manager, Cement, Aggregates & Concrete de Lafarge.
Quoi ?
7 points à ne pas négliger dans la mise en oeuvre d'un outil de knowledge management, à partir de l'expérience de Lafarge et de sa plateforme développée par Knowledge Plaza, lancée il y a un an.
Combien ?
- 5 300 bonnes pratiques opérationnelles mises en ligne (+ 1 800 en un an), sur des sujets aussi variés que la maintenance, la logistique, le marketing, la finance...
- 6 000 membres actifs (venus au moins une fois pendant les 12 derniers mois)
- 33 000 utilisateurs potentiels (13 000 il y a un an, la plateforme a été étendue à la division Ciment en juillet 2012)
- 6 langues
- 20% des bonnes pratiques consultées vont être utilisées ou servir d'inspiration.
- 22 knowledge managers dans le monde.
Comment ?
1/ La plateforme parfaite n'existe pas, il faut la construire
Après un audit de la plateforme existante qui ne donnait pas satisfaction et une définition des besoins, Jean-Luc Abelin a rencontré les acteurs du secteur, grands ou petits. Son choix s'est finalement porté sur Knowledge Plaza, une petite structure belge très réactive qui pouvait répondre à 80% des besoins du cahier des charges et s'adapter au reste. "Sur les 20% restants, ils nous ont dit les points qu'ils pouvaient développer pour nous et les rares auxquels il n'était même pas question de rêver" raconte Jean Luc Abelin. Cette souplesse a emporté le choix et Lafarge a défini un second cahier des charges adapté aux spécificités de Knowledge Plaza. Le test a duré un mois et l'implémentation moins de 6 mois. Depuis le lancement en octobre 2011, la plateforme a été régulièrement enrichie.
2/ La recherche est la fonction centrale d'une plate-forme de knowledge management
Le principal défaut de la plateforme précédente était son moteur de recherche : "en entreprise, les gens sont beaucoup plus exigeants qu'avec Google. Il ne vont pas se contenter des cinq premiers résultats." A la demande de Lafarge, le moteur de recherche intègre des fonctions avancés : multilinguisme, tags, recherche dans les documents attachés... Une taxonomie permet de retrouver les éléments partagés.
3/ Les gens ne savent pas chercher, il faut les former
Contrepartie du moteur de recherche avancée : il nécessite une formation. Jean-Luc Abelin a trouvé la solution : une chasse au trésor mondiale de 6 semaines prévue pour janvier 2013, avec une dizaine de Louis d'Or (grande valeur symbolique, mais 250 euros pièce) à gagner. Chaque semaine, les 33 000 personnes concernées par la plateforme recevront une question et des indices, nécessitant d'explorer le système, tout en utilisant ses fonctionnalités. Coût de l'opération : moins de 10 centimes par personne formée.
4/ Le programme doit être animée au quotidien
"La communication, c'est les deux tiers du succès. Certains ont lancé des plateformes et attendu le viral, mais ça ne fonctionne pas." La recette du succès : deux newsletters mensuelles mettant en avant les dernières contributions, des concours et une campagne annuelle à base de vidéos, relayée sur le terrain par 22 knowledge managers. Un challenge récompense le meilleur contributeur de l'année sur différents critères (publications, partage, commentaires...) : "pour le prix d'un iPad, je forme 33 000 personnes".
5/ La plateforme doit avoir des relais locaux
22 knowledge managers font figure d'évangélistes sur le terrain et sont garants de l'unité de la plateforme. "Il est hors de question que quelqu'un puisse mettre une bonne pratique en ligne sans que ce soit validé. Seuls les knowledge managers ont ce droit : ils valident la forme, pour assurer l'uniformité des best practices et du taggage. Le fond est contrôlé par des experts." Sur le terrain, le partage se développe de plus en plus, parce que le middle management comprend l'intérêt opérationnel de la transmission des connaissances.
6/Les contributeurs doivent être valorisés
Sur chaque bonne pratique publiée, apparaissent les photos de l'auteur et de celui qui l'a validé. Une pratique qui a une double fonction : rassurer les utilisateurs et valoriser les auteurs. En parallèle, Lafarge organise chaque année des remises de prix, dont une récompense du meilleur transfert de bonne pratique. Le gagnant part une semaine dans un pays qui a la même problématique, pour échanger avec les équipes locales sur le partage des best practices. Deux pays intègrent le partage de connaissances dans les objectifs personnels fixés par les RH.
7/ Partager, ce n'est pas seulement publier des contenus
"Partager, ce n'est pas juste mettre en ligne un document. On a 7 fonctionnalités de partage, comme les commentaires, les notes, les posts, la diffusion, la mise en place d'alertes de recherche..." Le principal défi n'est pas technique, mais culturel : il s'agit de dépasser les freins individuels pour changer les attitudes et faire en sorte que personne ne se dise "à quoi ça sert que je poste ça, tout le monde le sait". Un an après le lancement de la nouvelle plateforme, des entités ou des pays qui ne partageaient rien commencent à s'y mettre.
Benoit Zante
http://www.youtube.com/watch?v=1SeH2KPJ7Yw&feature=plcp
