Data, Pay-As-You-Drive, Whatsapp : les nouveaux défis de Direct Assurance

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Qui ?
Nicolas Montetagaud, Directeur Marketing de Direct-Assurance, filiale d'AXA.

Quoi ?
Une interview, à propos des nouveaux enjeux du secteur de l'assurance.

Comment ?

- Direct Assurance est née avant internet, avec le téléphone... 24 ans après sa création, comment se porte le marché de l'assurance "directe" ?

Le marché se porte très bien, même si la frontière entre les acteurs traditionnels et les acteurs "directs" s’amenuise. Aujourd’hui, tout le monde fait du digital, plus ou moins bien, ou, a minima, affiche une promesse digitale. Surtout, le mobile a changé la donne : les assureurs traditionnels en ont profité pour rattraper leur retard.

- Comment communiquez-vous pour faire connaitre Direct-Assurance ?

Nous utilisons encore beaucoup la télé, car c’est un canal qui fonctionne très bien. Notre dernière campagne de communication, imaginée par TBWA, s’appuie sur la promesse "on gagne toujours à être direct", en mettant en scène des situations du quotidien, ainsi que nos services mobiles. La campagne nous permet de montrer que nous sommes un assureur digital, tout en parlant d’humain : c’est le cœur de notre proposition, être moins pas cher, mais avec des services de qualité.

- Du côté des services, vous innovez aussi dans la relation client...

Oui, par exemple, nous avons été les premiers à proposer la géo-localisation en cas de panne via mobile. Et on peut nous contacter directement sur Whatsapp, y souscrire un contrat et même y effectuer le suivi d'un sinistre. Comme nous sommes également présents en Corée, au Japon et en Chine, nous voyons venir ces nouvelles tendances de communication. Le service sur Whatsapp a été lancé de façon confidentielle, mais l'adoption est déjà très forte, avec plusieurs milliers de messages échangés chaque mois et un très fort taux de satisfaction. Il a fallu s’organiser face à ce succès.

- Quel bilan tirez-vous de YouDrive, votre première offre d’assurance automobile "connectée" lancée en 2015, qui s’appuie sur un boitier mesurant la conduite ?

Nous ne donnons pas de chiffres, mais ils sont proches de ceux annoncés par les concurrents qui ont lancé des offres similaires. L’offre est encore nouvelle, il faut du temps pour changer les habitudes, face à un frein majeur : rassurer sur l’accès aux données et leur utilisation. Le "pay-as-you-drive" est un très grand changement pour notre secteur, car on n’assure plus qui vous êtes, mais ce que vous faites. A l’avenir nous pourrions même envisager d’aller vers une tarification au trajet.

- Comment faites-vous pour rassurer les clients inquiets à l’idée d’avoir un "mouchard" dans leur voiture ?

Il faut voir YouDrive comme Big Mother plutôt que Big Brother : dans un cadre vertueux, nous aidons les gens à prendre moins de risques, en échange d’une réduction immédiate et récurrente sur le tarif de leur assurance. Paradoxalement, tout le monde utilise Waze et offre ses données à Google, et personne ne s’en émeut, alors que les gens disent avoir peur de leur assureur.

- D'ailleurs, Google pourrait-il devenir l'un de vos concurrents ?

Google a accès à des données qui potentiellement peuvent devenir très importantes pour les assureurs. Pourtant, même s’il a toutes les données comportementales, il lui manque les données d’accident. A mon sens, c’est un leurre de penser que Google va devenir assureur, mais il pourrait tout à fait devenir fournisseur de données pour le secteur.

- Envisagez-vous de partager des données avec d’autres annonceurs, comme des constructeurs automobiles ?

On observe pas mal d'excitation sur le marché au sujet du partage de données avec d'autres acteurs. Nous avons une équipe "Big Data" d’une dizaine de personne et nous travaillons déjà beaucoup sur nos propres données. Nous pourrions aller plus loin, en cherchant des informations que nous ne pouvons pas capter directement. Par exemple, dans l’assurance automobile, un changement de véhicule correspond souvent à un changement d’assureur. Si nous pouvons anticiper ce moment, c’est intéressant...

- Comment vous préparez-vous à l’arrivée du véhicule autonome et connecté, qui va bouleverser l’assurance automobile ?

C'est un sujet qui agite beaucoup, mais vue notre position sur le marché, il n’est pas un sujet prioritaire pour Direct Assurance. Il va se passer du temps avant que la voiture soit vraiment autonome. Il y aura d’abord une longue étape de conduite assistée. Pendant encore longtemps, le conducteur sera responsable de la conduite.

Propos recueillis par Benoit Zante

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