Comment Pôle emploi adopte les méthodes du Lean Start-Up

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Qui ?
Anne-Léone Campanella, Directrice du programme "Digital" chez Pôle emploi.

Quoi ?
Une rencontre avec une des actrices du virage du digital au sein de l'établissement public.

Comment ?

En juillet 2014, Anne-Léone Campanella prend les rênes du programme "Digital" avec un credo : la transposition des services physiques de Pôle emploi sur le web ne suffit plus. Il faut inventer de nouveaux services. L'Emploi Store, un point d'accès unique à tous les services autour l'emploi, est annoncé en février 2014 par Michel Sapin, le Ministre du Travail de l'époque. En octobre, l'équipe est constituée, le compte-à-rebours est lancé.

La feuille de route court sur 4 ans. Dès juillet 2015 l’Emploi Store est en ligne. "Bien sûr, tout n'est pas parfait, c’est notre MVP (minimum viable product en langage "lean start-up")". Un pas-à-pas assumé qui permet à l'Emploi Store de marquer la première étape de l'accélération de Pôle emploi dans sa transformation digitale, au service de ses usagers. L'équipe fonctionne en mode start-up, en collaboration avec la DSI, en faisant évoluer le service en cycles très courts". Et en continu : depuis juillet, 26 nouveaux services dédiés à l’emploi ont rejoint la plateforme.

Service public et user-centric, c'est compatible

Pour concevoir l'offre de services, Anne-Léone a placé l'utilisateur au centre. "Nous avons façonné des personæ, des profils-types qui nous ont aidé à distinguer les attentes des personnes à la recherche d’un emploi. Les centres d’intérêt ne sont pas les mêmes selon la situation professionnelle, personnelle, ou le niveau d'autonomie numérique". Des conseillers et managers de l'établissement, geeks et non-geeks, ont été associés pour faire remonter les besoins. Des demandeurs d'emploi et des entreprises ont été intégrés dans les travaux. "Nous sommes aussi allés étudier les initiatives internationales : la Suède et les Pays-Bas sont des bons élèves en matière de services en ligne."

Les quatre centres d’intérêt identifiés (choisir un métier, se former, préparer sa candidature et trouver un emploi) se traduisent en 133 services au sein de l'Emploi Store. Un cinquième sera ouvert en mars 2016 sur la création d’entreprise. La plateforme est fréquentée pour l'instant par 250 000 visiteurs par mois. "Pour atteindre l'objectif du million à la fin de l'année, il va falloir adopter une approche produit." Et là plus question de faire tout soi-même : "Pour aller vite et faire bien, nous développons des services digitaux sur la base des contenus existants à Pôle emploi, mais aussi des services innovants et référençons les services des partenaires". 72 ont déjà adhéré à la démarche. Les service de start-up comme Kudoz (le "Tinder de l'emploi"), des plus gros groupes du CAC40 et des "job boards" sont référencés. En 2016, l'Emploi Store aura un jumeau "l'Emploi Store employeurs" pour répondre cette fois aux besoins des entreprises.

Intelligence artificielle et MOOCs pour crédibiliser Pôle emploi sur le Digital

L'arme fatale de l'Emploi Store ? Un simulateur d’entretien mêlant cinéma et intelligence artificielle. Avec 600 saynètes filmées pour couvrir toutes les situations, ainsi que la création d'un site internet de la fausse entreprise (pour inciter le postulant à "googler" l'entreprise et à consulter le profil LinkedIn du DRH), le service plonge l'utilisateur dans une situation quasi réelle de recrutement et lui donne à voir l'envers du décor côté recruteur à la fin de l'exercice. Méthode des petits pas oblige, cette première version est promise à des évolutions. Aujourd'hui, il faut se mettre dans la peau de Paul Durand, un commercial, mais demain le simulateur sera personnalisé. Certaines entreprises sont séduites par l'idée. Allianz, par exemple, s'est associé à Pôle emploi et propose aux internautes de l’Emploi Store de tester son propre simulateur de vente et d’atteindre les objectifs en vue d’une possible rencontre avec un recruteur : 300 postes sont proposés.

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Pour créer les MOOCs de Pôle emploi, des conseillers réputés pour leur expertise au sein de l'organisation ont été castés. Toute une communauté de "MOOCERs actifs" s'est formée, à laquelle les conseillers apportent une dimension humaine et pédagogique essentielle. Conseillers et agences vont-ils se fondre dans des écrans et des vidéos ? "Pas du tout, tous les demandeurs d'emploi n'ont pas les mêmes besoins. Le digital est une opportunité de mieux comprendre nos publics pour mieux les services. Ceux qui le désirent mènent de manière plus autonome leurs démarches en ligne. Cela permet aux conseillers de consacrer plus de temps aux publics les plus en difficulté". L'ensemble des conseillers des agences Pôle emploi a été formé à ce nouvel outil, pour recommander les bons services en fonction du profil du demandeur d'emploi. "Les conseillers sont les premiers ambassadeurs de la transformation digitale de l’entreprise, le digital doit infuser dans toute l'organisation."

Oser renverser la table

Pour l'acculturation de la Direction Générale, autre stratégie : au lieu de la traditionnelle réunion d'information, Anne-Léone a choisi de faire passer le message à travers une chasse au trésor d'une journée, façon "Space Inviders".  A scanner sur les murs des bureaux et des salles de réunion, chaque Invider pose une question et donne dans la réponse une information sur la stratégie digitale de Pôle emploi.

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Sur les murs du bureau d'Anne-Léone cohabitent un space invider et la feuille de route de l'Emploi Store

"Pôle emploi est une grande structure, mais elle est en train de bouger" explique-t-elle. Illustration des changements de mentalité, l'établissement s'est par ailleurs doté d'un lab, un lieu de co-création. Le premier projet accueilli a été celui de l'ouverture des données de Pôle emploi dans le cadre du Plan Numérique d'Axelle Lemaire. Reynald Chapuis, le Directeur de l'Innovation, a travaillé au lancement de "Emploi Store Dev". Troisième volet de l'Emploi Store, il porte la démarche d'open innovation et encourage le développement de nouveaux services de l'emploi à partir des données libérées.

A l'opposé des CDO parachutés dans les grands groupes faire souffler le vent du changement. Anne-Léone connait la maison depuis 12 ans, et c'est un atout. "C'est passionnant de travailler dans cet environnement". Comprendre : ce n'est pas de tout repos de garder le cap devant les enjeux des marchés publics et les impacts du contexte politique et économique. Parmi ses mantras accrochés au mur, la phrase "il est souvent plus facile de demander pardon que de demander la permission". Elle assume : "il faut savoir oser renverser la table pour faire avancer les choses".

La transformation digitale de Pôle emploi est menée au pas de charge et ça se voit jusque dans les couloirs : à 13h45 son équipe de dix personnes traverse l'étage de la Direction Générale "pour une mêlée, comme au rugby". Celui qui a le ballon a la parole. Un quart d’heure debout pour tout se dire et faire tomber les obstacles rencontrés sur les projets. Le style détonne au siège.

Monelle Barthélemy

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