Comment Mondial Assistance mène sa révolution client

Lydie Hippon Darde allianz mondial assistance

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Qui ?
Lydie Hippon-Darde, directrice Marketing et Digital (en photo), Mélanie Plomb-Rohr, Chargée de l'expérience client et Julie Dewavrin, Chef de projet Digital, chez Allianz Global Partners.

Quoi ?
Un aperçu des nouvelles méthodes de travail d'Allianz Global Partners, plus connu en France sous sa marque commerciale Mondial Assistance, à l'occasion des Sommets du Digital de La Clusaz.

Comment ?

"L'agile, c'est le fait de mélanger le business avec la technique. On ne parle plus de produit ou d'offre, mais d'expérience client" : c'est ainsi que Lydie Hippon-Darde résume la transformation en cours au sein de ses équipes. "Nous avons toujours eu cette approche, mais depuis dix-huit mois, on accélère, du fait des évolutions de nos clients. Il y a quelques années, je n'imaginais pas recruter des spécialistes de la Customer & User Experience, parce que notre métier est BtoBtoC. Pourtant aujourd'hui, nous en avons dans nos équipes."

Mélanie Plomb-Rohr, depuis mars 2016 en charge de l'expérience client pour toutes les activités d'Allianz Global Partners en France, incarne cette transformation. "Historiquement, nous partions plutôt des besoins de nos partenaires – banques, voyagistes, assureurs, courtiers, constructeurs automobiles – qui nous faisaient remonter les demandes de leurs propres clients." Elle est désormais en charge de construire une expérience centrée sur le client dans les différents services et canaux du groupe, en commençant par les secteurs de l'assistance automobile et du voyage.

Casser les silos et ne pas en créer de nouveaux est un des pré-requis de cette nouvelle approche. "Nous ne parlons pas de digital, mais de multi-accès : l'assistance doit être toujours accessible, quel que soit le canal, dans la poche de nos assurés" explique Lydie Hippon-Darde. Pour cela, le groupe développe des applications et des outils, avec une logique d'API, qui permet ensuite aux partenaires d'intégrer à leurs propres applications ou services en ligne les éléments qu'ils jugent pertinents. "Nos partenaires sont bousculés eux aussi. Ils ont beaucoup à faire sur leurs métiers de base. Nous pouvons être des apporteurs de connaissances pour eux."

Allianz Global Partners développe aussi des services directement à destination des consommateurs, comme Voyage Zen, "l'ange gardien de vos vacances", qui permet aux voyageurs de retrouver dans une même application  les informations utiles à une éventuelle assistance – suivi de dossier, traducteur médical, géolocalisation d'hôpitaux... La prochaine version, en cours de développement, ira encore plus loin et deviendra un outil transactionnel.

En effet, l'application permettra d'analyser la couverture des différentes cartes bancaires des prospects, pour proposer une assurance complémentaire ne couvrant que leurs besoins réels. "Cela s'inscrit dans notre démarche pour un meilleur accès à l'information et davantage de transparence, tout en étant dans la prévention" détaille Julie Dewavrin, en charge du projet, au sein du "Lab" mis en place par le groupe.

Si la feuille de route d'Allianz Worldwide Partners est tracée, le chemin est encore long : "même si on pense transverse, sur le papier, nous sommes encore beaucoup en silos. En créant des labs, on met tout le monde au même niveau, on oublie les contraintes managériales : c'est quelque chose qui doit rentrer dans notre ADN" explique Lydie Hippon-Darde.

Benoit Zante

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