Comment Crédit Mutuel Arkea s’est assuré un avenir en misant sur le numérique

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Qui ?
Ronan Le Moal, DG du Crédit Mutuel Arkea et co-fondateur de l'incubateur West Web Valley.

Quoi ?
Une rencontre, pour comprendre comment la branche "de l'Ouest" du Crédit Mutuel a fait du numérique un atout pour sortir de son enclavement.

Comment ?

Sur le papier, le Crédit Mutuel Arkea a peu de possibilité d'expansion : réunissant les fédérations du Crédit Mutuel de Bretagne, du Massif Central et du Sud-Ouest, il ne peut sortir de ces frontières géographiques. Et avec 35% de parts de marché en Bretagne aujourd'hui, son marché historique offre peu de perspective de croissance pour la banque de détail... Difficile de s'étendre plus à l'Ouest. Alors que le divorce semble aujourd'hui acté avec son cousin strasbourgeois, le Crédit Mutuel-CIC, les choses vont bouger. Mais Arkea n'a pas attendu si longtemps pour se développer hors de ses frontières naturelles : il a trouvé dans le numérique son principal levier d'émancipation.

"En 1995, le jour même où je prenais mon premier poste au sein du Crédit Mutuel Arkea, nous annoncions le lancement de la première solution de bourse en ligne avec des passages d'ordre à distance" se souvient Ronan le Moal, qui n'a pas quitté l'entreprise depuis. En 2006, Arkea se lance dans la banque en ligne avec l'acquisition de Fortuneo, qui lui permet d'aller chercher des clients jusqu'en Belgique. Aujourd'hui, Fortuneo est le deuxième acteur Français du secteur, après Boursorama, et fait figure de laboratoire pour le Crédit Mutuel Arkea. "Nous pouvons y tirer des enseignements précieux pour la banque de détail. Cela nous oblige à des modes de fonctionnement très agiles : la plateforme du groupe s'adapte à la banque en ligne, pas l'inverse."

Localement, la banque soutient l'écosystème des start-up de l'Ouest et sponsorise des événements comme les France Digital Days ou la première édition du West Web Festival (dont Ronan le Moal est à l'initiative, à titre personnel), mais pas seulement. Des entrepreneurs de toute la France défilent dans ses bureaux parisiens, sur les Champs Elysées, à la recherche de financements et d'accompagnement. Parmi les faits d'arme de la banque : avoir accompagné très tôt Blablacar dans la gestion de ses flux monétaires entre particuliers, nombreux et complexes. La banque possède aussi 34% du capital de Prêt d'Union.

L'intérêt ? "Nous sommes une entreprise très orientée vers la technologie, avec beaucoup d'ingénieurs : nous avons donc un certain tropisme qui nous attire vers les start-up. Mais c'est aussi l'occasion de nous connecter à de nouveaux business, proches des nôtres, ou de réaliser des investissement qui pourront se révéler très rentables." La banque en fait aussi un élément de communication, en soutenant par exemple "Entreprendre c'est grandir" la pastille produite par Catherine Barba  sur M6. "Mais on ne fait pas commerce de notre engagement auprès des start-up, on montre juste que c'est un sujet qui nous intéresse" tient à préciser Ronan Le Moal.

A Paris, une équipe s'est formée "un peu sur le tas" pour monter des offres spécifiques à destination de ces entrepreneurs. Une personne est spécifiquement dédiée à la veille et à la rencontre des start-up. "On vient souvent nous voir avec la même question : "qu'est-ce qu'on peut faire ensemble ?" Il peut s'agir d'entrer au capital, de business en commun, parfois un peu des deux. Mais on ne fait pas tout et n'importe quoi." Une vingtaine de start-up ont été identifiées et sont actuellement accompagnées par la banque.

Serait-ce aussi une manière de ne pas se faire distancer par les nouveaux venus du paiement, comme Apple ou Square ? "Ces acteurs ont compris que ce qui compte, c'est le parcours client, pas le paiement. Nous aurions pu être meilleurs sur ce point, mais les banques ont pris conscience tardivement de sa valeur. C'est donc fondamental pour nous d'observer ces nouveaux modèles, qui peuvent nous apprendre à être meilleurs. Ce sont aussi de bonnes opportunités d'investissements, d'échanges d'expérience et même de vente de nos solutions."

En effet, limité dans la banque de détail, Crédit Mutuel Arkea s'est aussi développé dans les solutions en marque blanche pour de nouveaux venus du système bancaire, comme les constructeurs automobiles (les banques de Renault et PSA Peugeot Citroën), les assureurs (Allianz), les distributeurs (Monoprix, Banque Accor) ou les e-commerçants (les web-paiement d'Amazon ou Sarenza, par exemple). Ces prestations représentent aujourd'hui 25% du CA du groupe et permettent de se rapprocher des usages des clients pour innover. Avec Banque Accor, Crédit Mutuel Arkea a ainsi pu expérimenter le paiement biométrique aux caisses des supermarchés (via les empreintes digitales et la pression sanguine).

Comme toutes les banques, la question des infrastructures informatiques est centrale. Sur les 8700 employés du groupe, entre 400 et 500 sont dédiés aux systèmes d'information. "Nous sommes déjà dans un état d'esprit et un mode opératoire propice à l'innovation" assure Ronan le Moal. Le comité innovation qu'il a créé réunit quatre fois par an les responsables Marketing, Informatiques et Banque en Ligne, sans ordre du jour. "Les équipes présentent leurs idées, nous en choisissons trois ou quatre et lançons rapidement des "proofs of concept". Ce sont des développements agiles : soit on les valide, soit on les jette à la poubelle, et on avance comme cela."

C'est ainsi que le Crédit Mutuel Arkea est devenue la première banque française sur Google Glass... Anecdotique ? Pas seulement : "l'intérêt pour nous, ce n'est bien sûr pas de proposer à nos clients d'avoir leurs comptes sur leurs lunettes, mais plutôt de développer un protocole qui permet d'afficher les comptes sur tous les terminaux, de façon sécurisée." Autre sujet d'innovation : l'internet des objets, qui est aussi observé avec attention. "Les objets connectés permettent d'imaginer beaucoup d'usages dans le domaine de l'assurance" explique Ronan Le Moal, avant d'ajouter "mais il faudra rapidement imaginer des limites au modèle : personne n'a envie d'être Big Brother."

Benoit Zante

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