Caroline Gaye, American Express : « La carte bancaire disparaît… mais cela ne nous fait pas peur »

Qui ?
Caroline Gaye, directrice générale d'American Express France.

Quoi ?
Une interview à propos de la culture client d'American Express, réalisée à l'occasion des Napoléons 2017 à Val d'Isère.

Le chiffre : 117,8 millions de cartes Amex en circulation dans le monde.

Comment ?

- Quelle est la particularité du service client chez American Express ?

Tout notre service client est internalisé, ce qui fait notre force. En France, sur 660 collaborateurs, 300 sont dédiés au service clientèle, dont 100 concierges pour nos cartes premium. Une vingtaine de nationalités sont représentées et tout le monde est réuni dans un même lieu à Rueil Malmaison. Comme la France est une grande destination touristique, nous avons intégré depuis deux ans des concierges dédiés à nos clients étrangers, qui parlent différentes langues. Nos systèmes sont mondiaux : quand un client français voyage à l'étranger, il peut s'appuyer sur nos outils. Nous avons même déposé un brevet sur notre méthode de service client, "Relationship Care".

- Comment faites-vous pour "infuser" cette culture client dans l'organisation ?

Souvent, les entreprises se disent "customer centric", mais il faut voir ensuite comment cela se traduit concrètement... American Express est l'une des rares sociétés dans le monde dont les collaborateurs sont incentivés sur la qualité de la relation client. Nous demandons à chaque collaborateur d'être autonome : au téléphone, nous n'avons aucun script. Une des grandes spécificités d'Amex est que nos "Customer Care Professionals" ne sont pas mesurés sur le temps passé au téléphone.
Le principe, c'est de poser la souris de l'ordinateur : "drop the mouse". Il faut avant tout écouter le client. La performance est mesurée par le "first contact resolution" : le fait d'avoir résolu le problème dès le premier appel. Nous pouvons aussi agir de façon proactive : dès qu'il y a un problème dans le monde, comme un tremblement de terre ou un tsunami, nous pouvons savoir où sont nos clients grâce à leurs données de transactions, et nos concierges entrent en contact avec les personnes touchées pour les assister.

- Quels sont les indicateurs que vous utilisez pour mesurer la performance vos actions ?

Nous sommes une entreprise cotée : dans les indicateurs donnés aux analystes chaque trimestre par notre PDG, la satisfaction client est au même niveau que nos chiffres financiers. Nous utilisons le Net Promoter Score (NPS) et le Recommand To a Friend (RTF). A chaque point de contact avec le client, nous lui adressons une enquête de satisfaction, pour lui demander s'il serait prêt à nous recommander. Toutes les équipes, dans toutes les Business Units sont mesurées sur ces deux indicateurs, car nous sommes tous des ambassadeurs d'Amex.

- Comment utilisez-vous les nouveaux canaux de relation client, comme les chats ?

Beaucoup de conversations se digitalisent, mais il y a toujours besoin d'un contact humain. Nous avons été parmi les premiers dans le monde à utiliser les chats. Mais nous devons faire attention : en tant que société financière régulée, nous devons nous assurer que dans nos échanges avec les clients, il n'y ait pas de données personnelles dans les textes. C'est une problématique qui a été réglée dans beaucoup de pays, nous allons le faire très prochainement en France.

- Quelles sont les spécificités du marché français ?

La France a une particularité culturelle, liée au monde des paiements et des services : dans la plupart des pays, les consommateurs ont plusieurs cartes de paiement, pas en France. Il faut donc que nous développions des produits qui répondent à des attentes bien définies, avec une valeur ajoutée, sinon il n'y a pas de place pour nous sur le marché. Que ce soit sur l'assistance, les assurances, le programme de fidélité, les expériences, les taux de change, avec Amex vous avez quelque chose de différent.

- Quelles sont vos actualités pour 2017 ?

Nous faisons actuellement des tests sur la cible des "millenials", avec une nouvelle carte au tarif de 2,5€ par mois, qui permet de rentrer dans le monde d'American Express : la Blue. Elle intègre un programme de cashback et des expériences, notamment grâce à notre partenariat mondial avec LiveNation.

- L'arrivée des Fintech vous inquiète-t-elle ?

Les banques s’inquiètent un peu, mais nous, nous sommes dans une situation particulière, car nous avons un lien direct à la fois avec le marchand et le client. Nous avons des données qui nous permettent de faire des offres extrêmement pertinentes. Nous adoptons les nouvelles évolutions, comme Apple Pay ou les wallets : meilleurs nous sommes sur les services, plus notre proposition de valeur est comprise. L'innovation nous aide à accélérer notre croissance : nous avons investi dans plusieurs fintech américaines, comme Abra, Boxed, iZettle ou Stripe. Les gens viennent chez nous non pas pour les moyens de paiement, mais pour les services associés. Si vous allez au Japon, le paiement par mobile est très développé depuis longtemps. La carte bancaire disparaît... mais cela ne nous fait pas peur.

Propos recueillis par Benoit Zante

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